Технологическая инструкция

по поиску и просмотру справочной информации

междугородной, международной связи,

IP-телефонии, сотовой связи, альтернативных операторов

СОДЕРЖАНИЕ

1 ВВЕДЕНИЕ
2 НАЗНАЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ
2.1 Общее описание
2.2 Описание функций программы
2.3 Требование к компьютеру-клиенту
2.4 Требования к операционной системе и системному программному обеспечению
2.5 Установка программы на компьютер
3 ПОИСК ДАННЫХ О НАПРАВЛЕНИИ
3.1 Поиск по сокращенным данным
3.2 Поиск по расширенным данным
3.3 Просмотр результатов поиска
3.4 Просмотр тарифов
3.5 Просмотр данных о местной нумерации
3.6 Проверка номера телефона на возможность звонка по IP- телефонии
3.7 Выход из режима поиска данных о направлении

1. ВВЕДЕНИЕ

Документация описывает назначение программы, процесс ее установки и настройки на конкретное рабочее место пользователя, а также содержит примеры экранных форм.

2 НАЗНАЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

2.1 Общее описание

Программа предназначена для поиска и просмотра справочной информации по следующим разделам:
2.1.1 Информация о населенных пунктах России, Ближнего и Дальнего Зарубежья, альтернативных, в том числе сотовых, операторах связи:
— коды;
— названия;
— телефоны справочной и технической служб;
— поясное время относительно Екатеринбурга в летний и зимний периоды;
— информация о нумерации местных сетей;
— история изменения информации.
2.1.2 Тарифы на оказываемые услуги по направлениям для всех категорий абонентов.
2.1.3 Проверка номера телефона на возможность звонка по IP- телефонии и проверку на отказ от 8.

2.2 Описание функций программы

Программа выполняет следующие функции:
2.2.1 Поиск данных о направлениях связи:
• по начальному фрагменту кода;
• по начальному фрагменту названия населенного пункта.
2.2.2 Расширенный поиск справочных данных о направлениях связи:
• по фрагменту названия населенного пункта, региона (области, края, штата, про-винции), района, страны;
• по полному набору;
• по зоновому набору;
• по фрагменту названия оператора или компании;
• информации обо всех направлениях мобильной связи России.

Информация о направлении включает в себя:
• порядок набора номера (включая данные о значности );
• название населенного пункта, региона (область, край, штат, провинция), района, страны;
• английский эквивалент названия населенного пункта, региона (штата, провин-ции), страны (если есть);
• название глобальной услуги (для услуг «Бесплатный телефон», «Прямой вызов своей страны» и т.д.), спутниковой сети;
• название компаний, абоненты которых имеют возможность пользоваться услу-гой «Прямой вызов своей страны»;
• название оператора, обслуживающего направление;
• разница поясного времени с Екатеринбургом;
• информация о телефонах справочного, техников и т.д. с указанием режима рабо-ты;
• информация об открытии направления с указанием даты открытия направления для абонентов;
• данные о тарифах, применяемых для выбранного направления, для населения, организаций, переговорных пунктов по автоматической связи и заказной систе-ме обслуживания с возможностью просмотра предыдущих тарифов (в том числе, на указанную дату);
• данные о местной нумерации: диапазон номеров, тип установленного оборудо-вания, владелец нумерации (оператор), название пункта сельской связи, допол-нительная информация: труднонабираемые номера, без выхода на АМТС;
• данные о службах местной связи: бюро ремонта, автозал и т.д. с указанием ре-жима работы;.

2.3 Требования к компьютеру-клиенту

Программа предназначена для работы на персональных компьютерах со следующими характеристиками.
2.3.1 Процессор не ниже Pentium-200, емкость ОЗУ не менее 32 Мб, емкость жесткого диска не менее 1 Гб;
2.3.2 Интерфейс подключения к локальной сети должен удовлетворять следующим требованиям:
• протокол обмена данными — Ethernet, сетевой уровень — IP, IPX;
• скорость обмена данными не менее 10 Мбит/c.
2.3.3 Подключение к печатающему устройству (принтеру), с возможностью печати в кодовой странице 1251. Формат бумаги — листовой.

2.4 Требования к операционной системе и системному программному обеспечению

2.4.1 На компьютере должна быть установлена операционная система Microsoft Win-dows 95 (и выше) или Microsoft Windows NT.
2.4.2 На компьютере должно быть установлено системное программное обеспечение Microsoft Data Access Components (MDAC) 2.1 Service Pack 1 или выше.

2.5 Установка программы на компьютер

2.5.1 Настройте ODBC-источник для MS SQL Server и протестируйте соединение с нужной базой данных.
2.5.2 Вставьте в дисковод CD-ROM из комплекта поставки и запустите с него про-грамму SETUP.EXE.

2.5.3 Для работы запустите программу ISS.

3 ПОИСК ДАННЫХ О НАПРАВЛЕНИИ

Для поиска данных о направлении выберите пункт меню «Поиск» или нажмите на кнопку с пиктограммой .
На экране появится форма для поиска (рис.4). Можно пользоваться поиском направления по сокращенным или расширенным данным.

3.1 Поиск по сокращенным данным

3.1.1 Для поиска направления по коду в поле «Код или название» введите начальный фрагмент кода направления (если набор направления международный, то начинайте ввод кода с «10») и нажмите на кнопку «Выбрать» (ENTER).
3.1.2 Для поиска по начальному фрагменту названия направления в поле «Код или название» введите этот фрагмент. Поиск будет производиться среди направлений с междуго-родным набором, у которых начало названия населенного пункта или оператора совпадает с введенным фрагментом.

3.2 Поиск по расширенным данным

3.2.1 Для поиска по расширенным данным нажмите кнопку «Расширенный поиск» (F7). На экране появится форма (рис.5), в которой нужно заполнить поля для поиска. В верхней части формы расположен список вариантов поиска: «Расширенный поиск», «Вся мобильная связь России», «Поиск по полному набору», «Поиск по зоновому набору (7 цифр)».

3.2.2 Чтобы очистить поля формы от данных предыдущего поиска, нажмите кнопку «Очистить» (F8).
3.2.3 Для поиска по фрагменту названия населенного пункта, региона (области, края, штата, провинции), района, страны, оператора или компании выберите в списке пункт «Расши-ренный поиск» и заполните соответствующие поля формы. Если будут заполнены несколько полей, то для поиска они объединяются логическим условием «И». Нажмите кнопку «Выбрать» (ENTER).
3.2.4 Для поиска направлений мобильной связи России выберите в списке пункт «Мо-бильная связь по России», заполните поле «Регион» и нажмите кнопку «Выбрать» (ENTER).
3.2.5 Для поиска направлений по полному набору выберите в списке пункт «Поиск по полному набору», введите полный номер абонента (если набор направления международный, то начинайте номер с «10»), нажмите кнопку «Выбрать» (ENTER).
3.2.6 Для поиска всех направлений по зоновому набору выберите в списке пункт «По-иск по зоновому набору (7 цифр)», введите 7-значный номер абонента, нажмите кнопку «Вы-брать» (ENTER). В этом варианте поиска 7-значный номер абонента «достраивается» до полно-го набора «недостающими» 3 цифрами и дальнейший поиск производится по полному номеру абонента (только по России).
3.2.7 Чтобы отказаться от поиска, нажмите кнопку «Отмена» (F12 или ESC).

3.3 Просмотр результатов поиска

3.3.1 Если поиск завершился неудачно, то на экране появится соответствующее сообщение (рис.6).

3.3.2 Если по заданным параметрам поиска была найдена информация, то она будет представлена в форме, как показано на рис.7, 8. Форма состоит из трех вкладок: «Направления», «Тарифы» и «Местная нумерация». Количество найденных записей выводится в поле «Найдено записей:» в правом нижнем углу вкладки «Направления».
3.3.3 На вкладке «Направления» в левой части формы расположен список направлений, состоящий из двух колонок. В первой колонке указан код направления (для международных направлений без префикса «10»). Во второй колонке — краткое наименование направления. Направления, которые не разрешены абонентам по автоматической связи, отмечены красным цветом.
3.3.4 При просмотре списка используйте клавиши перемещения курсора «», «», а также мышь (линейка прокрутки).
Если список достаточно длинный, то на экран выводятся лишь несколько строк (записей) списка, а остальные будут видны при листании списка вниз и вверх. В этом случае в правой части списка выводится вертикальная линейка прокрутки, которую можно использовать для вывода строк списка, не умещающихся в окне.
Для перемещения в начало списка нажимайте «CTRL»+»HOME», для перемещения в конец — «CTRL»+»END».

3.3.5 На вкладке «Направления» в правой части формы выводится информация о том направлении, на котором установлен курсор в списке слева:

• название населенного пункта (глобальной сети, службы);
• название региона (области, края, штата, провинции);
• название района (компании для глобальной службы);
• название страны;
• поясное время относительно Екатеринбурга;
• полный набор;
• комментарий.
3.3.6 В списке справа выводится информация о служебных телефонах выбранного на-правления (справочное, техник) с указанием режима работы и примечаниями. Если весь список не помещается на экране, то щелкните на нем мышью и перемещайтесь по списку вверх и вниз, используя клавиши перемещения курсора или мышь (линейка прокрутки).
3.3.7 Кнопка в правом верхнем углу вкладки «Направления» предназначена для переключения с русского на английский вариант написания названий для направлений дальнего зарубежья. Надпись «Ru» на кнопке означает, что все названия выводятся на русском языке. Надпись «En» на кнопке означает, что все названия выводятся на английском языке.
3.3.8 Чтобы узнать текущее время на выбранном направлении, подведите курсор мыши к надписи «зима» или «лето» и текущие дата/время будут выведены в окне, как показано на рис.9.

3.4 Просмотр тарифов

3.4.1 Чтобы посмотреть тарифы, действующие на выбранном направлении, установите курсор в списке направлений на нужной позиции и щелкните мышью на вкладке «Тарифы» или нажмите клавишу F3.
3.4.2 Информация о тарифах выводится, как показано на рис. 10:
• код и краткое название направления;
• информация об открытии направления для абонентов с указанием даты открытия;
• название тарифной зоны с указанием вида применяемого тарифа (междугородный или международный).

3.4.3 При переходе на вкладку «Тарифы» выводится информация о действующих на текущую дату тарифах по автоматической связи с указанием даты начала и окончания действия тарифов.
3.4.4 Чтобы вывести тарифы по заказной системе обслуживания, выберите соответствующий пункт в списке «Способ соединения».
3.4.5 Чтобы вывести предыдущие или будущие тарифы, а также тарифы на указанную дату, выберите соответствующий пункт в списке «Вид».
3.4.6 Чтобы вывести тарифы на указанную дату, нужно также ввести дату в поле, как показано на рис.11 и нажать на кнопку с пиктограммой .

3.4.7 Для того чтобы перейти на вкладку «Направления», щелкните по ней мышью или нажмите клавишу F9.

3.5 Просмотр данных о местной нумерации

3.5.1 Чтобы вывести данные о местной нумерации, установите курсор в списке направлений на нужной позиции и щелкните мышью на вкладке «Местная нумерация» или нажмите клавишу F4.
3.5.2 Информация о местной нумерации выводится, как показано на рис. 12.

3.5.3 Количество найденных записей выводится в поле «Найдено записей:» в правом нижнем углу вкладки.

3.5.4 В левой верхней части вкладки «Местная нумерация» информация представлена в виде списка, состоящего из трех колонок:

• начало диапазона нумерации;
• конец диапазона нумерации;
• название АТС, СТС, выделенного диапазона нумерации, ведомственной сети.
3.5.5 В левой нижней части вкладки «Местная нумерация» выводится информация о телефонах бюро ремонта, автовокзала выбранного диапазона нумерации с указанием режима работы и примечаниями. Если весь список не помещается на экране, то щелкните на нем мышью и перемещайтесь по списку вверх и вниз, используя клавиши перемещения курсора или мышь (линейка прокрутки).
3.5.6 Чтобы найти данные о принадлежности конкретного номера телефона или ин-формацию об операторе (владельце) диапазона нумерации, введите номер телефона или фраг-мент названия оператора (владельца) в поле «Нумерация или оператор». Нажмите кнопку «Вы-брать» или нажмите клавишу ENTER.
3.5.7 Если по заданным параметрам поиска была найдена информация, то она будет выведена в форме, как показано на рис. 13.

3.5.8 Если поиск завершился неудачно, то на экране появится соответствующее сообщение, как показано на рис. 14

3.5.9 Для того чтобы перейти на вкладку «Направления», щелкните по ней мышью или нажмите клавишу F9.

3.6 Проверка номера телефона на возможность звонка по IP- телефонии.

3.6.1 Чтобы проверить возможность выхода на IP-телефонию с номера, как показано на рис.15 и нажать на кнопку с пиктограммой .
3.6.2 Если номер абонента не определился, то его необходимо ввести вместе с кодом и не нажать на кнопку с пиктограммой .

3.7 Выход из режима поиска данных о направлении
3.7.1 Чтобы выйти из режима поиска данных о направлении, нажмите на кнопку с пиктограммой или на клавишу F10. Или щелкните мышью кнопку в правом верхнем углу формы.

Назначение системы:

Система предназначена для формирования, актуализации и поиска справочно-информационных объектов справочными службами разного уровня. Система может быть использована для справочно-информационных служб операторов фиксированной связи 09 для осуществления бесплатного справочного обслуживания собственных абонентов, так же система может быть использована для предоставления платных справочно-информационных услуг. Система может быть использована для организации справочных служб основанных на абонентском размещении информации в БД службы. Функционал системы обеспечивает любые варианты использования «Vinni».

Понятия:

Сущность — это класс однотипных справочных объектов объединенных одинаковыми, уникальными для каждой сущности свойствами.
Атрибут сущности — это именованная характеристика, являющаяся некоторым свойством сущности.
Справочный объект — это экземпляр сущности, имеющий все соответствующие атрибуты сущности. Любой объект, который может быть использован в качестве единицы информации или в качестве критерия для поиска других справочных объектов.
Связь — это некоторая ассоциация между двумя сущностями. Одна сущность может быть связана с другой сущностью или сама с собою. Связи позволяют по одной сущности находить другие сущности, связанные с нею.

Состав системы:

Система состоит из четырех функциональных блоков:
• Сервер Баз Данных (хранилище объектов);
• VinniGPI (АРМ оператора группы подготовки информации);
• VinniNavigator (Поисковый навигатор);
• VinniFindServer (Масштабируемый сервер поиска справочных объектов);
• VinniAnalyzer (Система управления и контроля);
• Сервер загрузки справочно-информационных данных.

Описание функциональных модулей:

1. Сервер Баз Данных (хранилище объектов). Разработан на Oracle 10.
2. VinniGPI (АРМ оператора группы подготовки информации) — данный модуль системы предназначен для формирования и актуализации данных в системе с использованием информации получаемой из всех возможных источников. АРМ позволяет создавать новые объекты, редактировать старые, создавать новые сущности (только уполномоченными лицами, имеющими полномочия). АРМ позволяет назначать связи между объектами и сущностями, назначать принадлежность объектов к той или иной услуге, или службе.

Рис.1 Главная страница АРМ ГПИ.

Рис. 2. Прием справочных объектов из сторонних источников после обработки сервером загрузки

Рис. 3 Карточка справочного объекта

Рис 4 Привязка Карточки объекта к Ключам поиска

Рис. 5 Добавление нового номера телефона к Карточке объекта

Рис. 6 Создание новых услуг

Кроме того модуль предназначен для автоматического формирования и распределения задач по проверке и актуализации данных между операторами подразделения. Модуль снабжен инструментами автоматической и полуавтоматической закачки данных из информационных ресурсов поставщиков информации, таких как: АРМ абонентского отдела, АМР цеха развития, АСКРИТ, DATA SPRING.

Рис. 7 Данные АРМ «Цех развития» г. Екатеринбург

Модуль обеспечивает возможность ведения договоров на размещение справочной информации в службах СИО ЕФЭ ОАО «Уралсвязьинформ» (09, 078, 009) имеется возможность организации ведения любых других договоров.

Рис. 8 Раздел ведения договоров

Рис. 9 Карточка договора

3. VinniNavigator Поисковый навигатор — Универсальное окно поиска справочных объектов. Главная задача модуля обеспечивать быстрый поиск объектов с минимальным количеством перемещений между элементами экранной формы. Позволяет в одном пользовательском окне осуществлять поиск справочных объектов внутри различных сущностей, создавать набор критериев поиска по различным сущностям, отображает связи и подчиненность найденного объекта к родительским объектам или сущностям. Например: отображает принадлежность выбранной улицы к населенному пункту, области, стране, а так же отображает связанные с улицей объекты — дома.

Рис. 10 Глвное окно поиска оператора справочной службы.

Рис. 11 Окно регистрации замечаний к данным

Позволяет добавлять замечания к базе справочно-информационных объектов и отслеживать работу с ними.

Рис. 12 Интегрированная карта г. Екатеринбурга

Рис. 13 Раздел специальных услуг предоставляемых «Единой справкой 078» в г. Екатеринбурге

Рис. 14 Регистрация справки на платной службе «Единая справка 078»

Поисковый навигатор является универсальным инструментом поиска и используется как основной элемент в составе АРМов справочных служб 09, 078, 009 и АРМ группы подготовки информации.

4. VinniFindServer (Масштабируемый сервер поиска справочных объектов) — предназначен для оптимизации процесса поиска справочных объектов. Данный модуль представляет собой программное обеспечение, которое выполняет роль временного (виртуального) хранилища данных содержащихся в хранилище (сервер БД). Сервер поиска может быть продублирован N-ное количество раз в зависимости от количества подключений клиентских приложений, которыми являются АРМы справочных служб. В зависимости от нагрузки сервер автоматически масштабируется и создает новые соединения с сервером БД таким образом скорость поиска на стороне клиентских приложений не зависит от количества работающих операторов. Еще одной важной ролью этого сервера является разделение доступа к данным, сервер поиска выступает посредником между хранилищем данных и оператором службы, таким образом, обеспечивается безопасность и целостность данных хранящихся на сервере БД.

Рис 15. Схема распределения нагрузки между серверами поиска.

При использовании такой схемы качество и наличие соединения между АРМ оператора и сервером БД становится не критичным и сбои в работе сервера БД или сети на участке от сервера БД до сервера поиска не приведут к полной остановке работы служб.

5. VinniAnalyzer (Система управления и контроля процессов загрузки данных, регистратор нарушений в работе всех служб Vinni) — данный модуль предназначен для распределения ролей в системе назначения полномочий пользователям в зависимости от ролей, администрирования прав пользователей предоставляемых ролями.

Рис 16. Экран администрирования ролей пользователей системы

Данная форма позволяет производить операции с пользователями системы: Создать нового пользователя, Изменить свойства существующего пользователя, Удалить существующего пользователя.

Рис 17. Список пользователей

Данная форма позволяет просмотреть список существующих пользователей и их свойства, а так же позволяет создать нового пользователя или изменить существующего.

Рис 18. Форма редактирования свойств пользователя системы

Данная форма позволяет редактировать свойства пользователя системы.

Рис 19. Форма настройки ролей.

Данная форма позволяет установить полномочия для каждой роли существующей в системе.

6. Сервер загрузки справочно-информационных данных — предназначен для массовой загрузки данных из систем абонентского учета, автоматических систем расчетов, и прочих источников данных. Учитывая разнообразные форматы данных поступающих из разных источников, для каждого источника разрабатывается индивидуальный модуль загрузки данных.

I. Введение

В условиях жесткой конкуренции на рынке выигрывают компании, которые имеют лучшую доступность, быструю реакцию на обращения и пожелания потребителей, и способны быстро внедрять новые услуги и продукты.

Не смотря на то, что интернет технологии все больше проникают в жизнь предприятий и простых людей 60% контактов по-прежнему приходятся на телефонию. В связи с этим одним из ключевых центров взаимодействия крупной компании является Call-центр, который обеспечивает доступность компании по телефону. Этот инструмент также неотъемлемой частью организации внутренних коммуникаций в компаниях имеющих широкое географическое распространение.

Однако полноценный Call-центр только на 50% состоит из коммуникационных и аппаратных компонентов, значительная часть его приходится на программное обеспечение, которое позволяет персоналу обслуживающему вызовы быстро и квалифицированно решать вопросы и проблемы клиентов, как внешних, так и внутренних, или направлять задачи непосредственно тем специалистам и подразделениям которые имеют соответствующую компетенцию.

II. Описание продукта:

Программный комплекс «Служба поддержки пользователей» предназначен для организации дистанционного обслуживания обращений по телефону. Комплекс состоит из четырех модулей:

1. АРМ оператора первой линии поддержки;

2. АРМ оператора второй линии поддержки;

3. АРМ администратора второй линии поддержки;

Далее описаны функции и возможности каждого из модулей, нужно отметить, что данный комплекс разработан таким образом, чтобы максимально упростить организацию взаимодействия с существующими корпоративными системами заказчика. При необходимости возможна разработка API для интеграции комплекса в КИС Заказчика собственными силами.

III. АРМ оператора первой линии поддержки

Модуль позволяет организовать первую линию технической поддержки. Модуль предназначен для работы в центре обработки вызовов и обеспечивает выполнение следующих функций:

• Прием вызова по телефону
• Регистрация обращения
• Регистрация проблемы пользователя

· Формирование системы стандартных сценариев общения с пользователями по стандартным проблемам;

• Формирование отчетности в разрезе видов обращений, состояния обращения, даты обращения;
• Позволяет направлять задачи для второй линии технической поддержки;
• Позволяет просматривать и редактировать (изменять статус) обращения, по результатам выполненных работ;
• Идентифицировать оператора – при входе в систему запрашивается логин и пароль и все последующие действия связываются с оператором, сделавшим их.

1. Форма оператора первой линии поддержки

Форма содержит четыре основные панели:

1. Панель вызова— содержит информацию об абоненте (входящий номер телефона, ФИО абонента, адрес, баланс по лицевому счету) и принятом вызове;
2. Панель сценария — отображает сценарий разговора оператора;
3. Панель навигации по сценариям — отображает список сценариев назначеных текущей службе, если для службы определено не более одного сценария то панель не выводится на экран, а в панели 2 этот сценарий будет отображен по умолчанию;
4. Панель истории обращений — отображает список обращений с указанной даты по текущую дату. История обращений может быть отфильтрована по проблемному телефону, для этого можно в «панели вызова» нажать на число в поле «Обращений с этого номера».

1. Регистрация обращений абонентов

1.1. Новое обращение 1-й линии технической поддержки

· Выбрать сценарий разговора в панели 3 (если для службы определено не более одного сценария

то панель 3 не отображается, а в панели 2 сценарий будет отображен по умолчанию);

· Провезти разговор, на основе сценария выбирая соответствующие пункты в панеле 2;

· Если проблема решена нажать кнопку [Зарегистрировать]

· Если оператор 1-й линии не может решить проблему то переводит задачу на 2-линию технической поддержки кнопкой [Передать на ВТОРУЮ линию]

· При регистрации и передаче вызова требуется обязательно ввести комментарий описывающий проблему абонента в специальную панель всплывающую.

2. Администрирование системы

2.1. Форма администратора содержит три панели:

2.1.1. Панель редактирования службы (верхняя панель);

2.1.2. Панель сценариев (левая панель);

2.1.3. Редактор сценария.

Данная форма позволяет:

• просмотреть список сценариев обслуживания обращений
• перейти в форму редактирования Названия сценария
• перейти в форму редактирования сценария
• поменять порядок вывода сценариев в меню формы регистрации обращений
• Включить/Выключить отображение в меню формы регистрации обращений

2.2. Форма редактирования сценария

Доступ к редактированию сценариев предоставляется пользователю с правами администратора. Сценарий может иметь иерархическую структуру, состоящую из трех типов секций:

· Текст (текстовая секция заканчивающий иерархическую ветвь сценария)

· Раскрывающаяся панель (раскрывающаяся секция, иерархической ветви сценария)

Таким образом, этот модуль может обеспечить обслуживание порядка 70% обращений пользователей, не доводя это обращение до более квалифицированных специалистов второй линии технической поддержки. Модуль является полностью самостоятельным и может быть установлен отдельно от всех остальных. В этом случае, заказчик получит возможность обслуживать обращения на первой линии, разрабатывать сценарии диалогов, регистрировать обращения и проблемы, передавать по эл. почте сообщения на вторую линию технической поддержки, собирать статистику и отчетность по работе первой линии технической поддержки. Модуль выполнен в виде WEB –приложения и может запускаться из интернет браузера.

IV. АРМ оператора второй линии технической поддержки

Этот модуль предназначен для обработки обращений пользователей пришедших от первой линии технической поддержки. Основная задача этого модуля правильно распределить задачи между специалистами второй линии технической поддержки, и после идентификации проблемы автоматически распределить задачи ответственным подразделениям по устранению проблемы в соответствии с заранее прописанным сценарием бизнес-процесса. На первой линии отработали разные варианты и определили, что проблема не на стороне клиента, передали на вторую линию. На второй линии обращение назначено конкретному специалисту, специалист, проведя необходимые проверки, определил проблему, система распределила задачу в подразделение, которое отвечает за устранение конкретной проблемы и ставит на контроль срок исполнения задачи.

1 Описание

Этот модуль позволяет:

• Просмотреть текущие задачи оператора
• Установить статус оператора
  • Ожидание задачи
  • Перерыв
  • Занят
• Просмотр обращений поступивших с 1-й линии технической поддержки
• Просмотр технической информации о подключении клиента
• Добавлять комментарии к задаче
• Закрывать или отклонить задачу – в этом случае задачу распределяет администратор 2 линии техподдержки.
• Описание задачи можно распечатать или отправить по электронной почте.
• Идентифицировать оператора – при входе в программу запрашивается логин и пароль все последующие операции связываются с оператором, совершившим их.

1 Получение новой задачи

Получение новой задачи инициируется оператором при нажатии кнопки «Получить задачу». Система просматривает очередь задач и, если находится подходящая для этого оператора задача, назначает ее опертору. Если задач в данный момент времени нет, то запускается цикл опроса списка задач, который будет выполняться до поступления задачи или до его принудительной остановки оператором.

2 Просмотр задачи

В окне просмотра задачи можно просмотреть описание проблемы и дополнительную информацию о клиенте.

Панель «Данные клиента» отображает линейные данные о подключении.

V. АРМ администратора второй линии технической поддержки

1. Описание

Этот модуль предназначен для администрирования работы операторов 2 линии технической поддержки пользователей ШПД.

Модуль позволяет:

• просматривать список и статусы операторов
• просматривать список задач
• просматривать задачи
• принудительно закрывать задачу
• переназначать задачу другому оператору

1. Список операторов

В этом списке отображаются все зарегистрированные в системе операторы. Изменение статуса оператора отображается сразу же. Для каждго состояния оператора можно назначить свой цвет отображения.

При выборе оператора, задачи назначенные ему, отображаются в списке задач жирным шрифтом и помечаются маркером.

Для редактирования свойств оператора необходимо дважды щелкнуть по нему в списке. В открывшемся окне можно изменить его свойства, добавить или удалить зоны ответственности.

В этом же окне можно добавить нового оператора. Для этого надо нажать кнопку «Новый оператор» на панели инструментов.

1. Список задач

Отображаются все незакрытые задачи.

Модуль обеспечивает возможность проведения с задачами следующих действий:

• Просмотреть – для этого надо щелкнуть по задаче или перейти на нее курсором. После этого в панели просмотра задачи отобразится информация о задаче.
• Закрыть – для этого надо щелкнуть по кнопке «Закрыть задачу».
• Переназначить другому оператору –для этого надо выбрать задачу и щелкнуть по кнопке «Передать задачу». В появившемся окне надо выбрать оператора, которому назначается задача.
• Распечатать описание задачи.
• Переслать описание задачи по электронной почте.

1. Просмотр очереди задач

Программа позволяет просматривать очередь задач, переданных с первой линии, и еще не назначенных операторам. Для просмотра списка надо щелкнуть по кнопке «Просмотр очереди». В появившемся списке для каждой задачи будет отображено: номер; дата и время поступления на вторую линию; зона, к которой относится задача.

VI. Описание процесса обслуживания абонентов.

1. При поступлении вызова на службу программный комплекс активизирует компонент приложения первой линии службы технической поддержки (при наличии CTI);

2. При активизации приложения передается информация об А-номере (при наличии CTI);

3. Приложение, получив А-номер проверяет его в БД на наличие информации о клиенте, а так же на наличие записей об обращениях в службу ТП (при наличии CTI);

4. В случае обнаружения информации о клиенте заполняются соответствующие поля формы;

5. В случае отсутствия информации оператору предлагается заполнить поля формы со слов клиента;

6. После идентификации клиента оператор выясняет причину обращения и инициирует один из сценариев разговора в зависимости от причины обращения клиента;

7. В процессе обслуживания вызова оператор задает вопросы клиенту по сценарию или выдает рекомендации в соответствии со сценарием;

8. При устранении проблем клиента в процессе обслуживания оператор фиксирует проблему клиента и делает отметку об успешном ее устранении;

9. В случае отсутствия отметок приложение напоминает оператору о необходимости их сделать, а так же контролирует соответствие указанной причины и выбранного сценария обслуживания;

10. При не возможности дистанционного устранения проблемы, клиенту сообщается, что его запрос направлен на вторую линию поддержки, после чего проблема со всеми необходимыми параметрами и данными передается на вторую линию поддержки.

11. Данные о проблеме клиента автоматически распределяются между сотрудниками второй линии поддержки и назначаются к исполнению конкретным сотрудником. Система автоматически отслеживает состояние специалистов. (Если на второй линии поддержки, нет ни одного авторизованного сотрудника, система извещает ответственного руководителя, способ извещения по умолчанию электронная почта но возможны другие));

12. После назначения задачи определяется срок реакции в течение этого срока специалист, должен идентифицировать проблему и сообщить системе, по какому сценарию необходимо действовать (какой из описанных бизнес-процессов активизировать);

13. Если готового БП для решения конкретной задачи не существует, из системы инициируется запрос администратору на разработку такого БП и описание процедур по устранению подобных задач.

14. Администратор после определения последовательности действий и определения подразделений, ответственных работников, и определения сроков исполнения работ формирует шаблон нового БП.

15. Если готовый БП существует, система автоматически передает информацию в ответственные подразделения и фиксирует срок передачи задания.

16. Ответственные подразделения в соответствии с заданными правилами опрашиваются системой для получения статуса решения задачи.

17. В случаях нарушения нормативов, к примеру, сроков — автоматически формируется извещение ответственному работнику, а так же фиксируется событие в БД.

18. Обратная связь со второй линией поддержки из подразделений может осуществляться разными способами (по телефону, e—mail: и т.д.)

19. После получения информации о выполненных работах система автоматически меняет статус задачи и осуществляет следующее назначение, например: ставит задачу перед специалистом второй линии о необходимости известить клиента об устранении проблемы.

Шаблоны основных сценариев обслуживания, а так же бизнес процессов формируются на этапе опытной эксплуатации, поскольку очень часто формальное описание не совпадает с теми процедурами и работами которые осуществляются при реальном обслуживании клиентов и устранении проблем. Поэтому требуется тонкая и внимательная настройка на этапе обслуживания реальных пользователей.

VII. Архитектура программного комплекса

База данных – MS SQL 2005.

1 линия ТП – для работы необходим MS IIS и Internet Explorer не ниже версии 6.0. Работа операторов производится через web-интерфейс.

2 линия ТП – для работы необходим MS .NET Redistributable 2.0 на рабочих станциях. Все обращения к БД осуществляются через web-сервисы.

Служба заказов

Сокращения и условные обозначения

АРМ – автоматизированное рабочее место

БД – база данных

ЦУС – центр услуг связи

ЦОВ – центр обработки вызовов

СМИ – средства массовой информации

Назначение

Назначение службы — прием телеграмм и рекламных обявлений с рабочего места оператора центра обработки вызовов и удаленных рабочих мест. Доставка принятых сообщений по соответствующим каналам связи. Ведение тарифов, справочной информации, формирование отчетности.

Функциональность
Служба обеспечивает следующую функциональность:
• формирование сообщений вида «телеграмма» и «реклама»;
• прием сообщений от частных лиц или организаций с регистрацией клиента по номеру телефона;
• проверка введенного телефонного номера клиента на отсутствие в списках должников и закрытых к приему телефонов;
• добавление клиентов, отсутствовавших в системе ранее, в базу данных;
• автоматическое формирование служебных отметок в сообщениях, а также возможность отправки полностью служебных сообщений (без тарификации);
• автоматическая тарификация сообщения в зависимости от категории отправителя и оказанных услуг непосредственно перед отправкой;
• возможность приема нескольких сообщений подряд от одного клиента;
• возможность корректировки введенного сообщения до его отправки в очередь передачи;
• редактирование или удаление неотправленных сообщений, находящихся в очереди;
• учет времени работы оператора в программе.
Функции АРМ оператора по обработке телеграфных сообщений:
• прием телеграмм от организаций, заключивших договора на обслуживание;
• прием телеграмм от центров услуг связи;
• автоматическое формирование телеграфного кода места назначения по данным адресной части телеграммы.
Функции АРМ оператора по обработке рекламных сообщений:
• автоматическое формирование списка рубрик и дополнительных услуг для каждого рекламного издания;
• автоматическое вычисление ближайшей даты выхода принимаемого рекламного сообщения в печать (в эфир);
• представление справочной информации о каждом рекламном издании для клиентов.
Функции АРМ администратора
• Ведение справочников в базе данных службы 076;
• Редактирование информации о клиентах и просмотр статистики по их наработке;
• Ведение списка предоставляемых услуг и тарифов на них;
• Просмотр архива сообщений;
• Получение статистики по отправленным сообщениям, наработке операторов;
Функции сервера доставки
• Доставка сообщений по соответствующим каналам связи
• Журналирование работы сервера
• Протоколирование процесса доставки сообщений в базе данных

Структура программно-аппаратного комплекса службы заказов

Рисунок 1 Упрощенная схема функционирования службы заказов

АРМ оператора службы заказов соединяются непосредственно с централизованной базой данных, куда вносится вся информация о поступивших заказах и телеграммах. Все сообщения предварительно форматируются в АРМ оператора, а также рассчитывается их стоимость. После окончания редактирования сообщения оператор помечает сообщение как готовое к доставке (помещает в очередь доставки сообщений). Готовые к отправке сообщения доставляются сервером доставки по соответствующим каналам связи. Сервер доставки состоит из нескольких сервисов доставки. Каждый сервис доставки осуществляет доставку сообщения по своему каналу связи с установленным протоколом связи. Одновременно могут работать несколько сервисов доставки по одному каналу связи на нескольких компьютерах. Единовременно на каждом из компьютеров может быть запущен только один экземпляр сервиса доставки для каждого канала связи. Однако сервис доставки может осуществлять доставку сообщения сразу по нескольким физическим каналам связи. Такая схема построения позволяет обеспечить отказоустойчивость, контроль и быстрый запуск сервера доставки в случае аппаратных или программных сбоев, высокую нагрузочную способность сервера доставки.

Сервер доставки

Процесс формирования и доставки сообщения

Рисунок 2 UML диаграмма состояния цикла жизни сообщения

Как видно из UML диаграммы (Рисунок 2), жизненный цикл сообщения начинается с создания сообщения оператором в соответствующем АРМ. После создания сообщения ему присваивается уникальный номер и сообщение вносится в централизованную базу данных (процесс регистрации нового сообщения). При этом сообщение находится в виртуальной очереди сообщений оператора, ожидающей доставки. Очередь оператора может просматриваться только оператором, который вводил данное сообщение. Сообщение из очереди оператора может быть удалено оператором без фиксации этого факта в централизованной базе данных. Из очереди сообщений оператора по команде «доставить» сообщение попадает в очередь доставки. При отправке сообщения оператором проверяется правильность даты доставки сообщения. Еще не доставленное сообщение может быть повторно вызвано на редактирование оператором, который ввел данное сообщение или администратором службы доставки. При помещении сообщения в очередь доставки одновременно производится занесение в базу данных начисления за принятое сообщение. При повторном вызове сообщения на редактирование начисление снимается. Из очереди доставки сообщения забираются для доставки сервером доставки по мере готовности канала доставки в порядке установленной очередности доставки сообщений и по мере доставки сообщений перемещаются в общий архив сообщений. В случае успешной доставки сообщения по каналу связи сервер доставки вносит в центральную базу данных информацию о том, когда сообщение было доставлено и по какому каналу связи произведена доставка сообщения. Если сообщение не может быть корректно доставлено (сбой канального оборудования, неверно указанные администратором или оператором адреса и т.п.) сервер доставки вносит информацию об ошибке в центральную базу данных и информирует администратора службы доставке о произошедших сбоях по электронной почте. Информацию в архиве может изменить только администратор службы доставки. В случаях, когда информация была изменена в обход нормального цикла, администратор системы может отредактировать сообщение или удалить сообщение из централизованной базы данных. Администратор может также активировать процесс повторной доставки исправленных сообщений или сообщений, в процессе доставки которых произошли сбои.

Доставка сообщения

Доставка сообщений осуществляется сервером доставки сообщений. Взаимодействие с базой данных производится по следующему алгоритму (Рисунок 3).

Рисунок 3 Алгоритм взаимодействия сервера доставки с базой данных

Такой алгоритм позволяет производить переконфигурацию соединения с базой данных без остановки сервера доставки и исключить сбои, связанные с недоступностью базы данных. Замедление работы с базой данных при таком алгоритме является вполне допустимым, т.к. время на установку нового соединения значительно меньше времени доставки сообщения.

Доставка сообщений производится по следующему алгоритму (Рисунок 4).

Рисунок 4 Упрощенный алгоритм доставки сообщений сервисом доставки

На каждом этапе производится проверка на ошибки и состояние сервиса доставки записывается в файл журнала, указанный в конфигурации этого сервиса. Доставка электронной почты от сервера доставки до клиентов осуществляется средствами операционной системы и администрируется системным администратором.

АРМ оператора службы доставки

АРМ оператора обеспечивает прием оператором телеграмм и рекламных объявлений от клиентов по телефону или в центрах услуг связи, предварительное форматирование текста сообщений в соответствии с правилами телеграфной связи и договорами со СМИ, а также тарификацию сообщений и печать копий сообщений на установленном в системе принтере или подкладном документе фискального регистратора.

Работа оператора осуществляется согласно следующей упрощенной блок-схеме (Рисунок 5). При условии корректной работы оператора вмешательство администратора системы не требуется, однако в случае ошибок оператора администратор системы имеет возможность исправить возникшие ошибки в архиве сообщений.

Рисунок 5 Блок-схема работы оператора службы заказов

АРМ оператора службы заказов, устанавливаемый в ЦУСах является законченным Windows приложением, которое при запуске АРМ автоматически обновляется с централизованного сервера обновлений. Оператор ЦУС может делать копии введенных ранее сообщений на подкладном документе при условии, что на рабочем месте оператора установлен программный комплекс «Азимут» для работы с контрольно-кассовым терминалом.

АРМ оператора ЦОВ отличается от АРМ оператора ЦУС тем, что он является модулем, который встроен в единый АРМ ЦОВ. Кроме этого, есть еще и ряд других небольших отличий, которые будут рассмотрены далее.

Принципы работы и внешний вид АРМ оператора ЦУС и АРМ оператора ЦОВ сходны. Описание графического интерфейса пользователя для обоих АРМов приведено далее. Особенности АРМов отмечены особо.

Запуск программы. Регистрация в системе

Основное окно программы

После успешного запуска программы АРМ оператора службы 076 появляется основное окно программы, которое состоит из следующих частей:

1. Панель инструментов

2. Очередь неотправленных сообщений

3. Суммарная информация о сообщениях в очереди

4. Окно просмотра полного текста сообщения

5. Панель текущего состояния программы

Рисунок 6 Внешний вид основного окна АРМ

Панель управления

Панель управления содержит ряд кнопок, которые служат для работы в АРМ:

1. Вход в систему

2. Выход из системы

3. Меню выбора отправителя

4. Меню работы с сообщениями

5. Отправка сообщений из очереди неотправленных сообщений

6. Переключение в режим просмотра архива

7. Статистика работы оператора

8. Информация о программе

Рисунок 7 Панель управления АРМ

Меню работы с сообщениями

1. Создание новой телеграммы

2. Создание нового рекламного сообщения

3. Создание новой международной телеграммы (только в АРМ ЦУС)

4. Печать копии телеграммы на ККМ (только в АРМ ЦУС)

5. Удаление телеграммы (рекламного сообщения)

6. Правка телеграммы (рекламного сообщения)

7. Создать новое сообщение используя выделенное сообщение в качестве шаблона

Рисунок 8 Меню для работы с сообщениями

Панель текущего состояния (АРМ оператора ЦОВ)

1. Наименование активного пользователя АРМ

2. Наименование клиента для приема реклам

3. Телефон (договор) клиента для приема реклам

4. Наименование клиента для приема телеграмм

5. Телефон клиента для приема телеграмм

Рисунок 9 Панель состояния АРМ оператора ЦОВ

Панель текущего состояния (для АРМ ЦУС)

1. Наименование активного пользователя АРМ

2. Наименование категории клиента

Рисунок 10 Панель состояния АРМ оператора ЦУС

Диалог регистрации пользователя

1. Поле ввода имени пользователя

2. Поле ввода пароля

Рисунок 11 Диалог регистрации пользователя

Регистрация в системе

После успешного запуска АРМ появляется основное окно программы (см. 0). При появлении ошибки во время загрузки программы необходимо обратиться к системному администратору. В основном окне программы при помощи манипулятора мышь необходимо нажать кнопку «Вход в АРМ» на панели инструментов (см. 0). После нажатия на кнопку появится диалог регистрации пользователя (см. 0). Необходимо ввести имя пользователя и пароль, которые определяются администратором службы 076. При наборе пароля введенные символы не показываются. При вводе следует обращать внимание на включенный шрифт (русский/английский, прописные /заглавные).

В случае успешной регистрации в системе в строке состояния программы (см. 0) появится имя зарегистрированного пользователя. Если имя пользователя в строке состояния не появилось необходимо повторно зарегистрироваться, обращая внимание на включенный шрифт.

Выбор клиента

Выбор категории отправителя

Рисунок 12 Диалог выбора категории отправителя

Выбор категории пользователя имеется только в АРМ оператора ЦУС. До начала приема сообщений оператор ЦУС обязан выбрать категорию отправителя (Рисунок 12) или убедиться в том, что необходимая категория отправителя уже выбрана, что должно быть отражено в панели текущего состояния(Рисунок 10). После выбора категории отправителя, указанная оператором категория отправителя будет указана в панели текущего состояния (Рисунок 10). Оператору будет разрешено создавать новые сообщения. Все вновь созданные сообщения будут формироваться с категорией отправителя, указанной в строке состояния.

Выбор клиента по номеру телефона

Рисунок 13 Диалог выбора клиента по номеру телефона

Для АРМ оператора ЦОВ вместо выбора категории отправителя клиент выбирается по номеру телефонного номера. До начала приема сообщений необходимо выбрать отправителя (Рисунок 13). Поле «Телефон» автоматически будет заполнено при поступлении вызова. После выбора отправителя, указанный оператором отправитель будет указан в панели текущего состояния (Рисунок 9), оператору будет разрешено создавать новые сообщения. Все вновь созданные сообщения будут формироваться от отправителя, который указан в строке состояния.

Приём и отправка сообщений

Диалоговые окна редактирования сообщений

Рисунок 14 Диалог редактирования телеграммы

Рисунок 15 Диалог подтверждения отправки телеграммы

Рисунок 16 Диалог редактирования рекламного сообщения

Рисунок 17 Диалог подтверждения отправки рекламного сообщения

Рисунок 18 Диалог редактирования международной телеграммы

Рисунок 19 Диалог подтверждения отправки международной телеграммы

Ввод нового сообщения

В зависимости от типа передаваемого сообщения оператор может выбрать создание новой телеграммы (Рисунок 14), нового рекламного сообщения (Рисунок 16), международной телеграммы (Рисунок 18). Все поля в этих формах заполняются в соответствии с инструкцией по передаче телеграмм/рекламных сообщений. После заполнения формы необходимо нажать кнопку «Отправить». При этом компьютер должен сформировать полный текст сообщения и выдать расчет полной стоимости сообщения (Рисунок 15, Рисунок 17, Рисунок 19). При нажатии кнопки «Отправить» на этой форме сообщение будет помещено в очередь неотправленных сообщений оператора на сервере и на основе этого сообщение будет создано новое сообщение, при этом оператор может продолжить редактирование сообщение для отправки его в другое место назначения и/или для формирования сообщения с измененным текстом (Рисунок 5). Это позволяет принять несколько телеграмм (рекламных сообщений) от одного клиента с одинаковым или похожим текстом, адресованные нескольким адресатам.

По окончании приема телеграмм (рекламных объявлений) необходимо закрыть форму редактирования при помощи кнопки «Закрыть». После закрытия формы редактирования телеграммы (рекламного сообщения) оператор попадает в основное окно программы в режиме очереди неотправленных сообщений. Очередь сообщений при этом автоматически обновляется, отражая введенные оператором сообщения.

Необходимо также отметить, что создавать и отправлять международные телеграммы имеет право только оператор ЦУС, в АРМ оператора ЦОВ данная функция отсутствует.

Редактирование неотправленных сообщений

До отправки сообщения оператор имеет возможность удалить сообщение, внести необходимые изменения в текст сообщения, выбрать дополнительные виды или изменить категорию (для телеграммы), а также изменить даты выхода и количество выходов рекламного сообщения. Это можно сделать через меню работы с сообщениями (Рисунок 8). Необходимо обратить внимание на то, что при удалении сообщения из очереди неотправленных сообщений у оператора не спрашивается подтверждение на удаление сообщения.

При вызове сообщения на редактирование (можно также сделать при помощи двойного щелчка манипулятором «мышь» на выбранном сообщении в списке) открывается форма редактирования сообщения, так же как и при создании нового сообщения, только в заголовке формы будет написан текст о редактировании сообщения. После подтверждения отправки телеграммы (рекламного сообщения) окно редактирования сообщения автоматически закрывается и оператору будет показано основное окно программы в режиме очереди неотправленных сообщений.

Для создания нового сообщения на основе уже набранного оператором, например, когда дополнительно отправляется телеграмма с одним и тем же текстом необходимо выбрать пункт меню «Создать на основе». При этом будет создано новое сообщение на основе уже имеющегося сообщения. Эта же функция может быть использована и при просмотре архива сообщений. Необходимо быть внимательным при использовании данной функции, так как новое сообщение будет создано с категорией отправителя, выбранной оператором в настоящий момент, а не стой категорией, с которой было создано оригинальной сообщение. Это позволяет создавать телеграммы (рекламные сообщения) с одинаковым текстом от разных категорий абонентов.

Отправка сообщения на сервер

После того, как сообщения созданы и отредактированы, их необходимо отправить. Для этого надо нажать кнопку «Отправить» в панели управления (Рисунок 7), при этом сообщение будет перемещено из очереди сообщений оператора в архив, сформируется оплата за сообщение и сообщение будет помечено как готовое к отправке (Рисунок 2). С этого момента сообщение будет находиться на сервере, ожидая отправки по каналу связи. После отправки сообщения по каналу связи сервер внесет соответствующее изменение в статус сообщения, что будет видно при просмотре архива.

Работа с архивом сообщений

Работа АРМ в режиме просмотра архива

1. Список сообщений в архиве

2. Начальная дата показа сообщений в списке архива

3. Конечная дата показа списка сообщений в архиве

4. Кнопка запроса сообщений

Сообщения в архиве показываются различным цветом:

· Зеленый – принято сервером и готово к отправке, но еще не отправлено

· Желтый – сервер осуществляет отправку сообщения

· Красный – произошел сбой при отправке сообщения

· Голубой – сообщение было аннулировано

· Белый – сообщение отправлено по каналу связи

Рисунок 20 АРМ оператора в режиме архива

Оператор имеет возможность просмотра своего архива сообщений. При нажатии на кнопку «Архив» в панели управления (Рисунок 7) АРМ переходит в режим просмотра архива (Рисунок 20), а кнопка «Архив» в панели управления подсвечивается. Для возврата из режима архива в режим очереди неотправленных сообщений необходимо повторно нажать кнопку «Архив». Возврат в очередь неотправленных сообщений происходит автоматически при вводе нового сообщения.

Оператор должен выбрать период времени, за который необходимо вывести сообщения в списке архива (учитывается время создания сообщений), после чего нажать кнопку «Показать». После этого в списке сообщений архива будут показаны все сообщения, созданные оператором в течение указанного промежутка времени, а в нижней части окна – полный текст сообщения выбранного в текущий момент времени.

Печать копии сообщения (только в АРМ ЦОВ)

Копию сообщений можно печатать только из архива сообщений. Это гарантирует то, что сообщение оператора было сохранено на сервере и готово к отправке в линию. Перед печатью копии сообщения оператор должен обновить список сообщений в архиве, нажав кнопку «Показать». После этого выбрать в архиве необходимое сообщение и выбрать пункт меню «Печать…» в меню работы с сообщениями. Копия сообщения будет напечатана на ККМ в стандартном формате.

Статистика

Рисунок 21 Диалог статистики работы оператора

Оператор может просмотреть текущую статистику по наработке, нажав кнопку «Статистика» в панели управления (Рисунок 7). При этом будет показана общая статистика по времени регистрации оператора в системе, а также количеству и стоимости переданных сообщений (Рисунок 21).

АРМ администратора

Архив сообщений

Рисунок 22 АРМ администратора в режиме просмотра архива

Сообщения в архиве, также как и в АРМ оператора, показываются различным цветом:

· Зеленый – принято сервером и готово к отправке, но еще не отправлено

· Желтый – сервер осуществляет отправку сообщения

· Красный – произошел сбой при отправке сообщения

· Голубой – сообщение было аннулировано

· Белый – сообщение отправлено по каналу связи

Архив сообщений выводится за заданный администратором промежуток времени. Администратор также имеет возможность установить фильтр для отображения сообщений в архиве (оператор, который сформировал сообщение, статус доставки сообщения, тип сообщения, место назначения (издание) куда отправляется сообщение).

Через контекстное меню имеется возможность изменить стоимость сообщения.

Администратор может напечатать копии выделенных сообщения в соответствии с правилами форматирования сообщения или полный список выделенных сообщений.

В нижней строке списка сообщений отображается общее количество показываемых в данный момент сообщений и суммарная стоимость начислений за эти сообщения. При выделении одного и более сообщений эти же параметры будут отображены в строке «Выделено» для выделенных сообщений.

Список сообщений может быть отсортирован администратором по любому столбцу. Администратор может найти сообщение в списке по полному тексту в любой колонке или по части этого текста через стандартный диалог поиска.

Наработка клиента

Рисунок 23 АРМ администратора в режиме просмотра наработки абонента

Администратор может просмотреть наработку абонента с определенного телефонного номера, причем администратор имеет возможность указать период времени, за который необходимо выводить сообщения.

Список сообщений имеет ту же функциональность, что и список сообщений при просмотре архива сообщений, однако сообщения в нем не помечаются цветом.

Справочник телеграфных кодов

Рисунок 24 АРМ администратора в режиме редактирования телеграфных кодов

Для автоматического формирования телеграфного индекса в АРМ оператора службы заказов администратор системы обязан вести справочник телеграфных кодов в соответствии с инструкциями, регламентирующими предоставление услуг телеграфной связи.

Администратор может вводить новые области и города в соответствии со справочником телеграфных кодов. Также возможно удаления из системы тех городов и областей, которые отсутствуют в справочнике. Любое изменение сделанное администратором системы немедленно отразится в АРМ оператора.

В архиве сообщений хранится телеграфный код, заданный оператором во время занесения сообщения, а также полный адрес сообщения. Таким образом, изменения, производимые администратором в справочнике телеграфных кодов, не влияют на корректность архива сообщений.

Тарифы

Рисунок 25 АРМ в режиме редактирования тарифов на рекламные сообщения

Для правильной тарификации рекламных сообщений администратор должен создавать и редактировать тарифы в соответствии с договорами, заключенными с изданиями. Единицей тарификации может являться символ, слово или целое сообщение. Для разных категорий абонентов администратор может создавать различные тарифы. Тарифы, созданные администратором используются при расчете полной стоимости сообщения в АРМ оператора. Тарифы не могут быть полностью удалены из системы, поскольку используются при отображении архива сообщений, однако администратор может закрыть соответствующее издание или ограничить срок действия тарифа.

Рисунок 26 АРМ администратора в режиме редактирования тарифов на телеграммы

Тарифы на телеграммы редактируются также, как и тарифы на рекламные сообщения, однако, необходимо учитывать, что в этом случае тарификация сообщения производится согласно правил предоставления услуг телеграфной связи и тарифицируемой единицей считается одно оплачиваемое слово.

Администратор системы при редактировании тарифов может также задать какие категории и виды телеграмм являются допустимыми для того или иного места назначения, а также допустимость сочетания категорий и видов телеграмм.

Статистика

Администратор службы заказов может сформировать статистический отчет в АРМ администратора. Все отчеты формируются в формате Microsoft Excel и не требуют данной программы на рабочий компьютер администратора. Однако, для просмотра и последующего редактирования автоматически сгенерированных отчетов необходим Microsoft Excel 2000 или более свежей версии. В настоящее время АРМ администратора позволяет сформировать следующие отчеты:

· Наработка операторов

· Действующие тарифы

· Телеграфные коды

· Бланк учета телеграмм

Описание программного обеспечения

«Система шаблонов поведения «BTS».

ДЕМО

Содержание:

1. Введение
2. Используемые термины и понятия
3. Описание продукта
4. Функциональные модули системы
5. АРМ Администратора
6. АРМ Оператора
7. Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы).
8. Требования к системной платформе

1. Введение

В условиях жесткой конкуренции на рынке выигрывают компании, которые имеют лучшую доступность, быструю реакцию на обращения и пожелания потребителей, и способны быстро внедрять новые услуги и продукты.
Не смотря на то, что интернет технологии все больше проникают в жизнь предприятий и простых людей 60% контактов по-прежнему приходятся на телефонию. В связи с этим одним из ключевых центров взаимодействия крупной компании является Call-центр, который обеспечивает доступность компании по телефону. Этот инструмент также неотъемлемой частью организации внутренних коммуникаций в компаниях имеющих широкое географическое распространение.
Однако полноценный Call-центр только на 50% состоит из коммуникационных и аппаратных компонентов, значительная часть его приходится на программное обеспечение, которое позволяет персоналу обслуживающему вызовы быстро и квалифицированно решать вопросы и проблемы клиентов, как внешних, так и внутренних, или направлять задачи непосредственно тем специалистам и подразделениям которые имеют соответствующую компетенцию.

2. Используемые термины и понятия

Термин/понятие	Описание
CRM	Customer Relationship Management
Контакт	Лицо осуществляющее взаимодействие
службы диалогов	Пакет сценариев диалогов сгруппированных тематически
J2EE	Java 2 Enterprise Edition
СУБД	Система управления базами данных
БД	База данных
ОС	Операционная система
АРМ	Автоматизированное рабочее место

3. Описание продукта

Программный комплекс «Система шаблонов поведения «BTS» предназначена для организации взаимодействий сотрудников предприятия с клиентами, а так же для формализации внутренних взаимодействий в рамках бизнес-процессов компании.

• Система «BTS» является первым звеном CRM-концепции, которое позволяет:
• регистрировать контакты;
• регистрировать взаимодействия между контактами;
• создавать службы взаимодействий;
• назначать пользователям службы взаимодействий в соответствии с бизнес-требованиями;
• регламентировать сценарии диалогов;
• регистрировать путь развития разговора в рамках одного взаимодействия;
• регистрировать историю взаимодействий между контактами.

4. Модули системы

4.1. Система состоит из трех модулей:

4.1.1. АРМ администратора.

4.1.2. АРМ оператора;

4.1.3. Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы).

Система является автономным web-приложением, адаптированным под основные Интернет-браузеры.

Система разработана таким образом, чтобы максимально упростить организацию взаимодействия с существующими корпоративными системами заказчика. Для быстрой интеграции система имеет API на основе SOAP-протокола.

5. АРМ Администратора

5.1. Модуль позволяет:

5.1.1. Администрировать пользователей системы

5.1.1.1. создавать/удалять пользователя;

5.1.1.2. создавать/удалять роли;

5.1.1.3. назначать роли;

5.1.2. Администрировать службы диалогов

5.1.2.1. создавать службы диалогов;

5.1.2.2. создавать сценарии диалогов;

5.1.2.3. назначать службы пользователям;

5.1.3. Настройка интеграции с внешними системами

5.1.3.1. Подключение открытия внешних приложений из системы;

5.1.3.2. Подключения к внешним источникам данных.

Доступ к редактированию сценариев предоставляется пользователю с правами администратора. Сценарий может иметь иерархическую структуру, состоящую из трех типов секций:

· Текст (текстовая секция, заканчивающая иерархическую ветвь сценария)

· Раскрывающаяся панель (раскрывающаяся секция, иерархической ветви сценария)

· Ссылка (ссылка на существующие сценарии)

6. АРМ Оператора

6.1. АРМ оператора позволяет выполнять следующие действия:

6.1.1. Прием вызова по телефону;

6.1.2. Регистрация обращения;

6.1.3. Регистрация проблемы пользователя;

6.1.4. Формирование отчетности в разрезе видов обращений, состояния обращения, даты обращения;

6.1.5. Позволяет направлять принятые вызовы в виде задач для внешних систем;

6.1.6. Позволяет просматривать и редактировать (изменять статус) историю обращения, по результатам выполненных работ;

6.1.7. Идентифицировать оператора – при входе в систему запрашивается логин и пароль и все последующие действия связываются с оператором, сделавшим их.

6.2. Форма оператора содержит четыре основные панели:

· Панель вызова — содержит информацию об клиенте и принятом вызове;

· Панель сценария — отображает сценарий разговора оператора;

· Панель навигации по сценариям — отображает список сценариев назначенных текущей службе, если для службы определено не более одного сценария то панель не выводится на экран, а в панели 2 этот сценарий будет отображен по умолчанию;

· Панель истории обращений — отображает список обращений с указанной даты по текущую дату. История обращений может быть отфильтрована по проблемному телефону, для этого можно в «панели вызова» нажать на число в поле «Обращений с этого номера».

6.3. Регистрация обращений

· Выбрать сценарий разговора в панели 3 (если для службы определено не более одного сценария то панель 3 не отображается, а в панели 2 сценарий будет отображен по умолчанию);

· Провести обслуживание обращения, на основе сценария выбирая соответствующие пункты в панели 2;

· Если проблема решена нажать кнопку [Зарегистрировать]

· Если оператор не может решить проблему то он может перевести задачу на более квалифицированного специалиста кнопкой [Передать на ВТОРУЮ линию]

· При регистрации и передаче вызова требуется обязательно ввести комментарий описывающий проблему клиента в специальную всплывающую панель.

7. Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы)

7.1. Интеграция системы ко внешним корпоративным системам заказчика производится посредством интеграционной системы SBIP, которая является продуктом компании ООО «Активные программы».

Система поддерживает универсальный API SBIP, что позволяет получать данные из внешних корпоративных систем.

7.2. Адаптация системы под нужды заказчика производится посредством АРМ Администратора.

8. Требования к системной платформе

8.1. Система является корпоративным web-приложением реализованным на базе Java и может работать под управлением следующих серверов приложений:

8.1.1. Apache Tomcat 6;

8.1.2. Jboss 4.X или выше;

8.1.3. IBM Web Sphere 6.

8.2. Операционные системы

8.2.1. Windows 2003 Server

8.2.2. ОС семейства Linux.

8.3. База данных

8.3.1. В стандартной комплектации система поставляется на основе БД MySQL;

8.3.2. Система поддерживает работу со следующими СУБД:

8.3.2.1. Oracle 10g или выше;

8.3.2.2. Microsofr SQL Server 2000 и выше.

Описание функционала SBIP (Smart billing interface provider)

Назначение:
Универсальный шлюз между клиентским приложением и АСР и прочими информационными подсистемами необходимыми для организации обслуживания абонентов службами ЦОВ.
Сервер взаимодействия SBIP предназначен:
• для централизованного взаимодействия ПО клиентского приложения операторов абонентской службы или операторов осуществляющих непосредственный прием абонентов сотовой связи с набором АСР необходимым для обслуживания абонентов;
• для закрытия прямых соединений к АСР с рабочих мест операторов;
• обеспечение безопасности доступа к АСР;
• централизованный контроль нагрузки при распределенных запросах операторов абонентских служб в регионе;
• персонализация запросов от АРМ оператора к АСР.
Функции:
1. Прием информации о номере абонента от приложения CTI (компьютерно-телефонной интеграции) или от клиентского приложения;
2. Определение принадлежности номера абонента в АСР по таблице номерных емкостей или из иных источников;
3. Запрос необходимой информации в соответствующей АСР;
4. Передача информации в клиентское приложение информации из АСР;
5. Передача информации об изменениях инициированных клиентским приложением в АСР;
6. Регистрация запросов и изменений.
Взаимодействие с АСР:
1. SBIP предоставляется доступ к АСР в согласно спецификации единого формата взаимодействия с АСР.
2. Для взаимодействия с каждой АСР разрабатывается интерфейс обмена данными в соответствии с тем набором функций и форматов, которые может предоставить АСР.
Процесс обработки вызова и передачи информации:
1. При поступлении вызова CTI приложение передает A-номер абонента в SBIP;
2. SBIP запрашивает таблицу номерных емкостей или иной источник данных;
3. SBIP инициирует модуль взаимодействия с АСР переданной из таблицы номерных емкостей;
4. Модуль взаимодействия возвращает информацию в соответствии с согласованным форматом и набором данных;
5. SBIP преобразует полученные данные в единый универсальный формат с указанием допустимых функций и данных;
6. Модуль взаимодействия с клиентским приложением передает информацию в клиентское приложение по универсальному интерфейсу;
7. CTI приложение поднимает на рабочем месте оператора приложение абонентской службы с заполненными данными для обслуживания;
8. В случае внесения изменений в клиентском приложении касающихся данных необходимых для передачи в АСР, например изменение тарифного плана или включение/отключение услуги. Клиентское приложение формирует данные в универсальном формате и передает в SBIP;
9. SBIP преобразует данные полученные от клиентского приложения в формат необходимый для передачи в АСР и инициирует модуль взаимодействия с необходимой АСР;
10. Модуль взаимодействия передает данные в АСР.

Такая схема взаимодействия позволяет автоматически регулировать обращения непосредственно к системам расчетов, а так же позволяет автоматически отслеживать аварийные ситуации в случаях, отключения или отсутствия отклика какого либо биллинга.

Технологии реализации и форматы интерфейсов согласоваются в процессе согласования технического решения или ТЗ.