I. Введение
В условиях жесткой конкуренции на рынке выигрывают компании, которые имеют лучшую доступность, быструю реакцию на обращения и пожелания потребителей, и способны быстро внедрять новые услуги и продукты.
Не смотря на то, что интернет технологии все больше проникают в жизнь предприятий и простых людей 60% контактов по-прежнему приходятся на телефонию. В связи с этим одним из ключевых центров взаимодействия крупной компании является Call-центр, который обеспечивает доступность компании по телефону. Этот инструмент также неотъемлемой частью организации внутренних коммуникаций в компаниях имеющих широкое географическое распространение.
Однако полноценный Call-центр только на 50% состоит из коммуникационных и аппаратных компонентов, значительная часть его приходится на программное обеспечение, которое позволяет персоналу обслуживающему вызовы быстро и квалифицированно решать вопросы и проблемы клиентов, как внешних, так и внутренних, или направлять задачи непосредственно тем специалистам и подразделениям которые имеют соответствующую компетенцию.
II. Описание продукта:
Программный комплекс «Служба поддержки пользователей» предназначен для организации дистанционного обслуживания обращений по телефону. Комплекс состоит из четырех модулей:
1. АРМ оператора первой линии поддержки;
2. АРМ оператора второй линии поддержки;
3. АРМ администратора второй линии поддержки;
Далее описаны функции и возможности каждого из модулей, нужно отметить, что данный комплекс разработан таким образом, чтобы максимально упростить организацию взаимодействия с существующими корпоративными системами заказчика. При необходимости возможна разработка API для интеграции комплекса в КИС Заказчика собственными силами.
III. АРМ оператора первой линии поддержки
Модуль позволяет организовать первую линию технической поддержки. Модуль предназначен для работы в центре обработки вызовов и обеспечивает выполнение следующих функций:
- Прием вызова по телефону
- Регистрация обращения
- Регистрация проблемы пользователя
· Формирование системы стандартных сценариев общения с пользователями по стандартным проблемам;
- Формирование отчетности в разрезе видов обращений, состояния обращения, даты обращения;
- Позволяет направлять задачи для второй линии технической поддержки;
- Позволяет просматривать и редактировать (изменять статус) обращения, по результатам выполненных работ;
- Идентифицировать оператора – при входе в систему запрашивается логин и пароль и все последующие действия связываются с оператором, сделавшим их.
- Форма оператора первой линии поддержки
Форма содержит четыре основные панели:
- Панель вызова— содержит информацию об абоненте (входящий номер телефона, ФИО абонента, адрес, баланс по лицевому счету) и принятом вызове;
- Панель сценария — отображает сценарий разговора оператора;
- Панель навигации по сценариям — отображает список сценариев назначеных текущей службе, если для службы определено не более одного сценария то панель не выводится на экран, а в панели 2 этот сценарий будет отображен по умолчанию;
- Панель истории обращений — отображает список обращений с указанной даты по текущую дату. История обращений может быть отфильтрована по проблемному телефону, для этого можно в «панели вызова» нажать на число в поле «Обращений с этого номера».
1. Регистрация обращений абонентов
1.1. Новое обращение 1-й линии технической поддержки
· Выбрать сценарий разговора в панели 3 (если для службы определено не более одного сценария
то панель 3 не отображается, а в панели 2 сценарий будет отображен по умолчанию);
· Провезти разговор, на основе сценария выбирая соответствующие пункты в панеле 2;
· Если проблема решена нажать кнопку [Зарегистрировать]
· Если оператор 1-й линии не может решить проблему то переводит задачу на 2-линию технической поддержки кнопкой [Передать на ВТОРУЮ линию]
· При регистрации и передаче вызова требуется обязательно ввести комментарий описывающий проблему абонента в специальную панель всплывающую.
2. Администрирование системы
2.1. Форма администратора содержит три панели:
2.1.1. Панель редактирования службы (верхняя панель);
2.1.2. Панель сценариев (левая панель);
2.1.3. Редактор сценария.
Данная форма позволяет:
- просмотреть список сценариев обслуживания обращений
- перейти в форму редактирования Названия сценария
- перейти в форму редактирования сценария
- поменять порядок вывода сценариев в меню формы регистрации обращений
- Включить/Выключить отображение в меню формы регистрации обращений
2.2. Форма редактирования сценария
Доступ к редактированию сценариев предоставляется пользователю с правами администратора. Сценарий может иметь иерархическую структуру, состоящую из трех типов секций:
· Текст (текстовая секция заканчивающий иерархическую ветвь сценария)
· Раскрывающаяся панель (раскрывающаяся секция, иерархической ветви сценария)
Таким образом, этот модуль может обеспечить обслуживание порядка 70% обращений пользователей, не доводя это обращение до более квалифицированных специалистов второй линии технической поддержки. Модуль является полностью самостоятельным и может быть установлен отдельно от всех остальных. В этом случае, заказчик получит возможность обслуживать обращения на первой линии, разрабатывать сценарии диалогов, регистрировать обращения и проблемы, передавать по эл. почте сообщения на вторую линию технической поддержки, собирать статистику и отчетность по работе первой линии технической поддержки. Модуль выполнен в виде WEB –приложения и может запускаться из интернет браузера.
IV. АРМ оператора второй линии технической поддержки
Этот модуль предназначен для обработки обращений пользователей пришедших от первой линии технической поддержки. Основная задача этого модуля правильно распределить задачи между специалистами второй линии технической поддержки, и после идентификации проблемы автоматически распределить задачи ответственным подразделениям по устранению проблемы в соответствии с заранее прописанным сценарием бизнес-процесса. На первой линии отработали разные варианты и определили, что проблема не на стороне клиента, передали на вторую линию. На второй линии обращение назначено конкретному специалисту, специалист, проведя необходимые проверки, определил проблему, система распределила задачу в подразделение, которое отвечает за устранение конкретной проблемы и ставит на контроль срок исполнения задачи.
1 Описание
Этот модуль позволяет:
- Просмотреть текущие задачи оператора
- Установить статус оператора
- Ожидание задачи
- Перерыв
- Занят
- Просмотр обращений поступивших с 1-й линии технической поддержки
- Просмотр технической информации о подключении клиента
- Добавлять комментарии к задаче
- Закрывать или отклонить задачу – в этом случае задачу распределяет администратор 2 линии техподдержки.
- Описание задачи можно распечатать или отправить по электронной почте.
- Идентифицировать оператора – при входе в программу запрашивается логин и пароль все последующие операции связываются с оператором, совершившим их.
1 Получение новой задачи
Получение новой задачи инициируется оператором при нажатии кнопки «Получить задачу». Система просматривает очередь задач и, если находится подходящая для этого оператора задача, назначает ее опертору. Если задач в данный момент времени нет, то запускается цикл опроса списка задач, который будет выполняться до поступления задачи или до его принудительной остановки оператором.
2 Просмотр задачи
В окне просмотра задачи можно просмотреть описание проблемы и дополнительную информацию о клиенте.
Панель «Данные клиента» отображает линейные данные о подключении.
V. АРМ администратора второй линии технической поддержки
- Описание
Этот модуль предназначен для администрирования работы операторов 2 линии технической поддержки пользователей ШПД.
Модуль позволяет:
- просматривать список и статусы операторов
- просматривать список задач
- просматривать задачи
- принудительно закрывать задачу
- переназначать задачу другому оператору
- Список операторов
В этом списке отображаются все зарегистрированные в системе операторы. Изменение статуса оператора отображается сразу же. Для каждго состояния оператора можно назначить свой цвет отображения.
При выборе оператора, задачи назначенные ему, отображаются в списке задач жирным шрифтом и помечаются маркером.
Для редактирования свойств оператора необходимо дважды щелкнуть по нему в списке. В открывшемся окне можно изменить его свойства, добавить или удалить зоны ответственности.
В этом же окне можно добавить нового оператора. Для этого надо нажать кнопку «Новый оператор» на панели инструментов.
- Список задач
Отображаются все незакрытые задачи.
Модуль обеспечивает возможность проведения с задачами следующих действий:
- Просмотреть – для этого надо щелкнуть по задаче или перейти на нее курсором. После этого в панели просмотра задачи отобразится информация о задаче.
- Закрыть – для этого надо щелкнуть по кнопке «Закрыть задачу».
- Переназначить другому оператору –для этого надо выбрать задачу и щелкнуть по кнопке «Передать задачу». В появившемся окне надо выбрать оператора, которому назначается задача.
- Распечатать описание задачи.
- Переслать описание задачи по электронной почте.
- Просмотр очереди задач
Программа позволяет просматривать очередь задач, переданных с первой линии, и еще не назначенных операторам. Для просмотра списка надо щелкнуть по кнопке «Просмотр очереди». В появившемся списке для каждой задачи будет отображено: номер; дата и время поступления на вторую линию; зона, к которой относится задача.
VI. Описание процесса обслуживания абонентов.
1. При поступлении вызова на службу программный комплекс активизирует компонент приложения первой линии службы технической поддержки (при наличии CTI);
2. При активизации приложения передается информация об А-номере (при наличии CTI);
3. Приложение, получив А-номер проверяет его в БД на наличие информации о клиенте, а так же на наличие записей об обращениях в службу ТП (при наличии CTI);
4. В случае обнаружения информации о клиенте заполняются соответствующие поля формы;
5. В случае отсутствия информации оператору предлагается заполнить поля формы со слов клиента;
6. После идентификации клиента оператор выясняет причину обращения и инициирует один из сценариев разговора в зависимости от причины обращения клиента;
7. В процессе обслуживания вызова оператор задает вопросы клиенту по сценарию или выдает рекомендации в соответствии со сценарием;
8. При устранении проблем клиента в процессе обслуживания оператор фиксирует проблему клиента и делает отметку об успешном ее устранении;
9. В случае отсутствия отметок приложение напоминает оператору о необходимости их сделать, а так же контролирует соответствие указанной причины и выбранного сценария обслуживания;
10. При не возможности дистанционного устранения проблемы, клиенту сообщается, что его запрос направлен на вторую линию поддержки, после чего проблема со всеми необходимыми параметрами и данными передается на вторую линию поддержки.
11. Данные о проблеме клиента автоматически распределяются между сотрудниками второй линии поддержки и назначаются к исполнению конкретным сотрудником. Система автоматически отслеживает состояние специалистов. (Если на второй линии поддержки, нет ни одного авторизованного сотрудника, система извещает ответственного руководителя, способ извещения по умолчанию электронная почта но возможны другие));
12. После назначения задачи определяется срок реакции в течение этого срока специалист, должен идентифицировать проблему и сообщить системе, по какому сценарию необходимо действовать (какой из описанных бизнес-процессов активизировать);
13. Если готового БП для решения конкретной задачи не существует, из системы инициируется запрос администратору на разработку такого БП и описание процедур по устранению подобных задач.
14. Администратор после определения последовательности действий и определения подразделений, ответственных работников, и определения сроков исполнения работ формирует шаблон нового БП.
15. Если готовый БП существует, система автоматически передает информацию в ответственные подразделения и фиксирует срок передачи задания.
16. Ответственные подразделения в соответствии с заданными правилами опрашиваются системой для получения статуса решения задачи.
17. В случаях нарушения нормативов, к примеру, сроков — автоматически формируется извещение ответственному работнику, а так же фиксируется событие в БД.
18. Обратная связь со второй линией поддержки из подразделений может осуществляться разными способами (по телефону, e—mail: и т.д.)
19. После получения информации о выполненных работах система автоматически меняет статус задачи и осуществляет следующее назначение, например: ставит задачу перед специалистом второй линии о необходимости известить клиента об устранении проблемы.
Шаблоны основных сценариев обслуживания, а так же бизнес процессов формируются на этапе опытной эксплуатации, поскольку очень часто формальное описание не совпадает с теми процедурами и работами которые осуществляются при реальном обслуживании клиентов и устранении проблем. Поэтому требуется тонкая и внимательная настройка на этапе обслуживания реальных пользователей.
VII. Архитектура программного комплекса
База данных – MS SQL 2005.
1 линия ТП – для работы необходим MS IIS и Internet Explorer не ниже версии 6.0. Работа операторов производится через web-интерфейс.
2 линия ТП – для работы необходим MS .NET Redistributable 2.0 на рабочих станциях. Все обращения к БД осуществляются через web-сервисы.