Служба заказов
Сокращения и условные обозначения
АРМ – автоматизированное рабочее место
БД – база данных
ЦУС – центр услуг связи
ЦОВ – центр обработки вызовов
СМИ – средства массовой информации
Назначение
Назначение службы — прием телеграмм и рекламных обявлений с рабочего места оператора центра обработки вызовов и удаленных рабочих мест. Доставка принятых сообщений по соответствующим каналам связи. Ведение тарифов, справочной информации, формирование отчетности.
Функциональность
Служба обеспечивает следующую функциональность:
• формирование сообщений вида «телеграмма» и «реклама»;
• прием сообщений от частных лиц или организаций с регистрацией клиента по номеру телефона;
• проверка введенного телефонного номера клиента на отсутствие в списках должников и закрытых к приему телефонов;
• добавление клиентов, отсутствовавших в системе ранее, в базу данных;
• автоматическое формирование служебных отметок в сообщениях, а также возможность отправки полностью служебных сообщений (без тарификации);
• автоматическая тарификация сообщения в зависимости от категории отправителя и оказанных услуг непосредственно перед отправкой;
• возможность приема нескольких сообщений подряд от одного клиента;
• возможность корректировки введенного сообщения до его отправки в очередь передачи;
• редактирование или удаление неотправленных сообщений, находящихся в очереди;
• учет времени работы оператора в программе.
Функции АРМ оператора по обработке телеграфных сообщений:
• прием телеграмм от организаций, заключивших договора на обслуживание;
• прием телеграмм от центров услуг связи;
• автоматическое формирование телеграфного кода места назначения по данным адресной части телеграммы.
Функции АРМ оператора по обработке рекламных сообщений:
• автоматическое формирование списка рубрик и дополнительных услуг для каждого рекламного издания;
• автоматическое вычисление ближайшей даты выхода принимаемого рекламного сообщения в печать (в эфир);
• представление справочной информации о каждом рекламном издании для клиентов.
Функции АРМ администратора
• Ведение справочников в базе данных службы 076;
• Редактирование информации о клиентах и просмотр статистики по их наработке;
• Ведение списка предоставляемых услуг и тарифов на них;
• Просмотр архива сообщений;
• Получение статистики по отправленным сообщениям, наработке операторов;
Функции сервера доставки
• Доставка сообщений по соответствующим каналам связи
• Журналирование работы сервера
• Протоколирование процесса доставки сообщений в базе данных
Структура программно-аппаратного комплекса службы заказов
Рисунок 1 Упрощенная схема функционирования службы заказов
АРМ оператора службы заказов соединяются непосредственно с централизованной базой данных, куда вносится вся информация о поступивших заказах и телеграммах. Все сообщения предварительно форматируются в АРМ оператора, а также рассчитывается их стоимость. После окончания редактирования сообщения оператор помечает сообщение как готовое к доставке (помещает в очередь доставки сообщений). Готовые к отправке сообщения доставляются сервером доставки по соответствующим каналам связи. Сервер доставки состоит из нескольких сервисов доставки. Каждый сервис доставки осуществляет доставку сообщения по своему каналу связи с установленным протоколом связи. Одновременно могут работать несколько сервисов доставки по одному каналу связи на нескольких компьютерах. Единовременно на каждом из компьютеров может быть запущен только один экземпляр сервиса доставки для каждого канала связи. Однако сервис доставки может осуществлять доставку сообщения сразу по нескольким физическим каналам связи. Такая схема построения позволяет обеспечить отказоустойчивость, контроль и быстрый запуск сервера доставки в случае аппаратных или программных сбоев, высокую нагрузочную способность сервера доставки.
Сервер доставки
Процесс формирования и доставки сообщения
Рисунок 2 UML диаграмма состояния цикла жизни сообщения
Как видно из UML диаграммы (Рисунок 2), жизненный цикл сообщения начинается с создания сообщения оператором в соответствующем АРМ. После создания сообщения ему присваивается уникальный номер и сообщение вносится в централизованную базу данных (процесс регистрации нового сообщения). При этом сообщение находится в виртуальной очереди сообщений оператора, ожидающей доставки. Очередь оператора может просматриваться только оператором, который вводил данное сообщение. Сообщение из очереди оператора может быть удалено оператором без фиксации этого факта в централизованной базе данных. Из очереди сообщений оператора по команде «доставить» сообщение попадает в очередь доставки. При отправке сообщения оператором проверяется правильность даты доставки сообщения. Еще не доставленное сообщение может быть повторно вызвано на редактирование оператором, который ввел данное сообщение или администратором службы доставки. При помещении сообщения в очередь доставки одновременно производится занесение в базу данных начисления за принятое сообщение. При повторном вызове сообщения на редактирование начисление снимается. Из очереди доставки сообщения забираются для доставки сервером доставки по мере готовности канала доставки в порядке установленной очередности доставки сообщений и по мере доставки сообщений перемещаются в общий архив сообщений. В случае успешной доставки сообщения по каналу связи сервер доставки вносит в центральную базу данных информацию о том, когда сообщение было доставлено и по какому каналу связи произведена доставка сообщения. Если сообщение не может быть корректно доставлено (сбой канального оборудования, неверно указанные администратором или оператором адреса и т.п.) сервер доставки вносит информацию об ошибке в центральную базу данных и информирует администратора службы доставке о произошедших сбоях по электронной почте. Информацию в архиве может изменить только администратор службы доставки. В случаях, когда информация была изменена в обход нормального цикла, администратор системы может отредактировать сообщение или удалить сообщение из централизованной базы данных. Администратор может также активировать процесс повторной доставки исправленных сообщений или сообщений, в процессе доставки которых произошли сбои.
Доставка сообщения
Доставка сообщений осуществляется сервером доставки сообщений. Взаимодействие с базой данных производится по следующему алгоритму (Рисунок 3).
Рисунок 3 Алгоритм взаимодействия сервера доставки с базой данных
Такой алгоритм позволяет производить переконфигурацию соединения с базой данных без остановки сервера доставки и исключить сбои, связанные с недоступностью базы данных. Замедление работы с базой данных при таком алгоритме является вполне допустимым, т.к. время на установку нового соединения значительно меньше времени доставки сообщения.
Доставка сообщений производится по следующему алгоритму (Рисунок 4).
Рисунок 4 Упрощенный алгоритм доставки сообщений сервисом доставки
На каждом этапе производится проверка на ошибки и состояние сервиса доставки записывается в файл журнала, указанный в конфигурации этого сервиса. Доставка электронной почты от сервера доставки до клиентов осуществляется средствами операционной системы и администрируется системным администратором.
АРМ оператора службы доставки
АРМ оператора обеспечивает прием оператором телеграмм и рекламных объявлений от клиентов по телефону или в центрах услуг связи, предварительное форматирование текста сообщений в соответствии с правилами телеграфной связи и договорами со СМИ, а также тарификацию сообщений и печать копий сообщений на установленном в системе принтере или подкладном документе фискального регистратора.
Работа оператора осуществляется согласно следующей упрощенной блок-схеме (Рисунок 5). При условии корректной работы оператора вмешательство администратора системы не требуется, однако в случае ошибок оператора администратор системы имеет возможность исправить возникшие ошибки в архиве сообщений.
Рисунок 5 Блок-схема работы оператора службы заказов
АРМ оператора службы заказов, устанавливаемый в ЦУСах является законченным Windows приложением, которое при запуске АРМ автоматически обновляется с централизованного сервера обновлений. Оператор ЦУС может делать копии введенных ранее сообщений на подкладном документе при условии, что на рабочем месте оператора установлен программный комплекс «Азимут» для работы с контрольно-кассовым терминалом.
АРМ оператора ЦОВ отличается от АРМ оператора ЦУС тем, что он является модулем, который встроен в единый АРМ ЦОВ. Кроме этого, есть еще и ряд других небольших отличий, которые будут рассмотрены далее.
Принципы работы и внешний вид АРМ оператора ЦУС и АРМ оператора ЦОВ сходны. Описание графического интерфейса пользователя для обоих АРМов приведено далее. Особенности АРМов отмечены особо.
Запуск программы. Регистрация в системе
Основное окно программы
После успешного запуска программы АРМ оператора службы 076 появляется основное окно программы, которое состоит из следующих частей:
1. Панель инструментов
2. Очередь неотправленных сообщений
3. Суммарная информация о сообщениях в очереди
4. Окно просмотра полного текста сообщения
5. Панель текущего состояния программы
Рисунок 6 Внешний вид основного окна АРМ
Панель управления
Панель управления содержит ряд кнопок, которые служат для работы в АРМ:
1. Вход в систему
2. Выход из системы
3. Меню выбора отправителя
4. Меню работы с сообщениями
5. Отправка сообщений из очереди неотправленных сообщений
6. Переключение в режим просмотра архива
7. Статистика работы оператора
8. Информация о программе
Рисунок 7 Панель управления АРМ
Меню работы с сообщениями
1. Создание новой телеграммы
2. Создание нового рекламного сообщения
3. Создание новой международной телеграммы (только в АРМ ЦУС)
4. Печать копии телеграммы на ККМ (только в АРМ ЦУС)
5. Удаление телеграммы (рекламного сообщения)
6. Правка телеграммы (рекламного сообщения)
7. Создать новое сообщение используя выделенное сообщение в качестве шаблона
Рисунок 8 Меню для работы с сообщениями
Панель текущего состояния (АРМ оператора ЦОВ)
1. Наименование активного пользователя АРМ
2. Наименование клиента для приема реклам
3. Телефон (договор) клиента для приема реклам
4. Наименование клиента для приема телеграмм
5. Телефон клиента для приема телеграмм
Рисунок 9 Панель состояния АРМ оператора ЦОВ
Панель текущего состояния (для АРМ ЦУС)
1. Наименование активного пользователя АРМ
2. Наименование категории клиента
Рисунок 10 Панель состояния АРМ оператора ЦУС
Диалог регистрации пользователя
1. Поле ввода имени пользователя
2. Поле ввода пароля
Рисунок 11 Диалог регистрации пользователя
Регистрация в системе
После успешного запуска АРМ появляется основное окно программы (см. 0). При появлении ошибки во время загрузки программы необходимо обратиться к системному администратору. В основном окне программы при помощи манипулятора мышь необходимо нажать кнопку «Вход в АРМ» на панели инструментов (см. 0). После нажатия на кнопку появится диалог регистрации пользователя (см. 0). Необходимо ввести имя пользователя и пароль, которые определяются администратором службы 076. При наборе пароля введенные символы не показываются. При вводе следует обращать внимание на включенный шрифт (русский/английский, прописные /заглавные).
В случае успешной регистрации в системе в строке состояния программы (см. 0) появится имя зарегистрированного пользователя. Если имя пользователя в строке состояния не появилось необходимо повторно зарегистрироваться, обращая внимание на включенный шрифт.
Выбор клиента
Выбор категории отправителя
Рисунок 12 Диалог выбора категории отправителя
Выбор категории пользователя имеется только в АРМ оператора ЦУС. До начала приема сообщений оператор ЦУС обязан выбрать категорию отправителя (Рисунок 12) или убедиться в том, что необходимая категория отправителя уже выбрана, что должно быть отражено в панели текущего состояния(Рисунок 10). После выбора категории отправителя, указанная оператором категория отправителя будет указана в панели текущего состояния (Рисунок 10). Оператору будет разрешено создавать новые сообщения. Все вновь созданные сообщения будут формироваться с категорией отправителя, указанной в строке состояния.
Выбор клиента по номеру телефона
Рисунок 13 Диалог выбора клиента по номеру телефона
Для АРМ оператора ЦОВ вместо выбора категории отправителя клиент выбирается по номеру телефонного номера. До начала приема сообщений необходимо выбрать отправителя (Рисунок 13). Поле «Телефон» автоматически будет заполнено при поступлении вызова. После выбора отправителя, указанный оператором отправитель будет указан в панели текущего состояния (Рисунок 9), оператору будет разрешено создавать новые сообщения. Все вновь созданные сообщения будут формироваться от отправителя, который указан в строке состояния.
Приём и отправка сообщений
Диалоговые окна редактирования сообщений
Рисунок 14 Диалог редактирования телеграммы
Рисунок 15 Диалог подтверждения отправки телеграммы
Рисунок 16 Диалог редактирования рекламного сообщения
Рисунок 17 Диалог подтверждения отправки рекламного сообщения
Рисунок 18 Диалог редактирования международной телеграммы
Рисунок 19 Диалог подтверждения отправки международной телеграммы
Ввод нового сообщения
В зависимости от типа передаваемого сообщения оператор может выбрать создание новой телеграммы (Рисунок 14), нового рекламного сообщения (Рисунок 16), международной телеграммы (Рисунок 18). Все поля в этих формах заполняются в соответствии с инструкцией по передаче телеграмм/рекламных сообщений. После заполнения формы необходимо нажать кнопку «Отправить». При этом компьютер должен сформировать полный текст сообщения и выдать расчет полной стоимости сообщения (Рисунок 15, Рисунок 17, Рисунок 19). При нажатии кнопки «Отправить» на этой форме сообщение будет помещено в очередь неотправленных сообщений оператора на сервере и на основе этого сообщение будет создано новое сообщение, при этом оператор может продолжить редактирование сообщение для отправки его в другое место назначения и/или для формирования сообщения с измененным текстом (Рисунок 5). Это позволяет принять несколько телеграмм (рекламных сообщений) от одного клиента с одинаковым или похожим текстом, адресованные нескольким адресатам.
По окончании приема телеграмм (рекламных объявлений) необходимо закрыть форму редактирования при помощи кнопки «Закрыть». После закрытия формы редактирования телеграммы (рекламного сообщения) оператор попадает в основное окно программы в режиме очереди неотправленных сообщений. Очередь сообщений при этом автоматически обновляется, отражая введенные оператором сообщения.
Необходимо также отметить, что создавать и отправлять международные телеграммы имеет право только оператор ЦУС, в АРМ оператора ЦОВ данная функция отсутствует.
Редактирование неотправленных сообщений
До отправки сообщения оператор имеет возможность удалить сообщение, внести необходимые изменения в текст сообщения, выбрать дополнительные виды или изменить категорию (для телеграммы), а также изменить даты выхода и количество выходов рекламного сообщения. Это можно сделать через меню работы с сообщениями (Рисунок 8). Необходимо обратить внимание на то, что при удалении сообщения из очереди неотправленных сообщений у оператора не спрашивается подтверждение на удаление сообщения.
При вызове сообщения на редактирование (можно также сделать при помощи двойного щелчка манипулятором «мышь» на выбранном сообщении в списке) открывается форма редактирования сообщения, так же как и при создании нового сообщения, только в заголовке формы будет написан текст о редактировании сообщения. После подтверждения отправки телеграммы (рекламного сообщения) окно редактирования сообщения автоматически закрывается и оператору будет показано основное окно программы в режиме очереди неотправленных сообщений.
Для создания нового сообщения на основе уже набранного оператором, например, когда дополнительно отправляется телеграмма с одним и тем же текстом необходимо выбрать пункт меню «Создать на основе». При этом будет создано новое сообщение на основе уже имеющегося сообщения. Эта же функция может быть использована и при просмотре архива сообщений. Необходимо быть внимательным при использовании данной функции, так как новое сообщение будет создано с категорией отправителя, выбранной оператором в настоящий момент, а не стой категорией, с которой было создано оригинальной сообщение. Это позволяет создавать телеграммы (рекламные сообщения) с одинаковым текстом от разных категорий абонентов.
Отправка сообщения на сервер
После того, как сообщения созданы и отредактированы, их необходимо отправить. Для этого надо нажать кнопку «Отправить» в панели управления (Рисунок 7), при этом сообщение будет перемещено из очереди сообщений оператора в архив, сформируется оплата за сообщение и сообщение будет помечено как готовое к отправке (Рисунок 2). С этого момента сообщение будет находиться на сервере, ожидая отправки по каналу связи. После отправки сообщения по каналу связи сервер внесет соответствующее изменение в статус сообщения, что будет видно при просмотре архива.
Работа с архивом сообщений
Работа АРМ в режиме просмотра архива
1. Список сообщений в архиве
2. Начальная дата показа сообщений в списке архива
3. Конечная дата показа списка сообщений в архиве
4. Кнопка запроса сообщений
Сообщения в архиве показываются различным цветом:
· Зеленый – принято сервером и готово к отправке, но еще не отправлено
· Желтый – сервер осуществляет отправку сообщения
· Красный – произошел сбой при отправке сообщения
· Голубой – сообщение было аннулировано
· Белый – сообщение отправлено по каналу связи
Рисунок 20 АРМ оператора в режиме архива
Оператор имеет возможность просмотра своего архива сообщений. При нажатии на кнопку «Архив» в панели управления (Рисунок 7) АРМ переходит в режим просмотра архива (Рисунок 20), а кнопка «Архив» в панели управления подсвечивается. Для возврата из режима архива в режим очереди неотправленных сообщений необходимо повторно нажать кнопку «Архив». Возврат в очередь неотправленных сообщений происходит автоматически при вводе нового сообщения.
Оператор должен выбрать период времени, за который необходимо вывести сообщения в списке архива (учитывается время создания сообщений), после чего нажать кнопку «Показать». После этого в списке сообщений архива будут показаны все сообщения, созданные оператором в течение указанного промежутка времени, а в нижней части окна – полный текст сообщения выбранного в текущий момент времени.
Печать копии сообщения (только в АРМ ЦОВ)
Копию сообщений можно печатать только из архива сообщений. Это гарантирует то, что сообщение оператора было сохранено на сервере и готово к отправке в линию. Перед печатью копии сообщения оператор должен обновить список сообщений в архиве, нажав кнопку «Показать». После этого выбрать в архиве необходимое сообщение и выбрать пункт меню «Печать…» в меню работы с сообщениями. Копия сообщения будет напечатана на ККМ в стандартном формате.
Статистика
Рисунок 21 Диалог статистики работы оператора
Оператор может просмотреть текущую статистику по наработке, нажав кнопку «Статистика» в панели управления (Рисунок 7). При этом будет показана общая статистика по времени регистрации оператора в системе, а также количеству и стоимости переданных сообщений (Рисунок 21).
АРМ администратора
Архив сообщений
Рисунок 22 АРМ администратора в режиме просмотра архива
Сообщения в архиве, также как и в АРМ оператора, показываются различным цветом:
· Зеленый – принято сервером и готово к отправке, но еще не отправлено
· Желтый – сервер осуществляет отправку сообщения
· Красный – произошел сбой при отправке сообщения
· Голубой – сообщение было аннулировано
· Белый – сообщение отправлено по каналу связи
Архив сообщений выводится за заданный администратором промежуток времени. Администратор также имеет возможность установить фильтр для отображения сообщений в архиве (оператор, который сформировал сообщение, статус доставки сообщения, тип сообщения, место назначения (издание) куда отправляется сообщение).
Через контекстное меню имеется возможность изменить стоимость сообщения.
Администратор может напечатать копии выделенных сообщения в соответствии с правилами форматирования сообщения или полный список выделенных сообщений.
В нижней строке списка сообщений отображается общее количество показываемых в данный момент сообщений и суммарная стоимость начислений за эти сообщения. При выделении одного и более сообщений эти же параметры будут отображены в строке «Выделено» для выделенных сообщений.
Список сообщений может быть отсортирован администратором по любому столбцу. Администратор может найти сообщение в списке по полному тексту в любой колонке или по части этого текста через стандартный диалог поиска.
Наработка клиента
Рисунок 23 АРМ администратора в режиме просмотра наработки абонента
Администратор может просмотреть наработку абонента с определенного телефонного номера, причем администратор имеет возможность указать период времени, за который необходимо выводить сообщения.
Список сообщений имеет ту же функциональность, что и список сообщений при просмотре архива сообщений, однако сообщения в нем не помечаются цветом.
Справочник телеграфных кодов
Рисунок 24 АРМ администратора в режиме редактирования телеграфных кодов
Для автоматического формирования телеграфного индекса в АРМ оператора службы заказов администратор системы обязан вести справочник телеграфных кодов в соответствии с инструкциями, регламентирующими предоставление услуг телеграфной связи.
Администратор может вводить новые области и города в соответствии со справочником телеграфных кодов. Также возможно удаления из системы тех городов и областей, которые отсутствуют в справочнике. Любое изменение сделанное администратором системы немедленно отразится в АРМ оператора.
В архиве сообщений хранится телеграфный код, заданный оператором во время занесения сообщения, а также полный адрес сообщения. Таким образом, изменения, производимые администратором в справочнике телеграфных кодов, не влияют на корректность архива сообщений.
Тарифы
Рисунок 25 АРМ в режиме редактирования тарифов на рекламные сообщения
Для правильной тарификации рекламных сообщений администратор должен создавать и редактировать тарифы в соответствии с договорами, заключенными с изданиями. Единицей тарификации может являться символ, слово или целое сообщение. Для разных категорий абонентов администратор может создавать различные тарифы. Тарифы, созданные администратором используются при расчете полной стоимости сообщения в АРМ оператора. Тарифы не могут быть полностью удалены из системы, поскольку используются при отображении архива сообщений, однако администратор может закрыть соответствующее издание или ограничить срок действия тарифа.
Рисунок 26 АРМ администратора в режиме редактирования тарифов на телеграммы
Тарифы на телеграммы редактируются также, как и тарифы на рекламные сообщения, однако, необходимо учитывать, что в этом случае тарификация сообщения производится согласно правил предоставления услуг телеграфной связи и тарифицируемой единицей считается одно оплачиваемое слово.
Администратор системы при редактировании тарифов может также задать какие категории и виды телеграмм являются допустимыми для того или иного места назначения, а также допустимость сочетания категорий и видов телеграмм.
Статистика
Администратор службы заказов может сформировать статистический отчет в АРМ администратора. Все отчеты формируются в формате Microsoft Excel и не требуют данной программы на рабочий компьютер администратора. Однако, для просмотра и последующего редактирования автоматически сгенерированных отчетов необходим Microsoft Excel 2000 или более свежей версии. В настоящее время АРМ администратора позволяет сформировать следующие отчеты:
· Наработка операторов
· Действующие тарифы
· Телеграфные коды
· Бланк учета телеграмм