Описание программного обеспечения
«Система шаблонов поведения «BTS».
Содержание:
- Введение
- Используемые термины и понятия
- Описание продукта
- Функциональные модули системы
- АРМ Администратора
- АРМ Оператора
- Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы).
- Требования к системной платформе
1. Введение
В условиях жесткой конкуренции на рынке выигрывают компании, которые имеют лучшую доступность, быструю реакцию на обращения и пожелания потребителей, и способны быстро внедрять новые услуги и продукты.
Не смотря на то, что интернет технологии все больше проникают в жизнь предприятий и простых людей 60% контактов по-прежнему приходятся на телефонию. В связи с этим одним из ключевых центров взаимодействия крупной компании является Call-центр, который обеспечивает доступность компании по телефону. Этот инструмент также неотъемлемой частью организации внутренних коммуникаций в компаниях имеющих широкое географическое распространение.
Однако полноценный Call-центр только на 50% состоит из коммуникационных и аппаратных компонентов, значительная часть его приходится на программное обеспечение, которое позволяет персоналу обслуживающему вызовы быстро и квалифицированно решать вопросы и проблемы клиентов, как внешних, так и внутренних, или направлять задачи непосредственно тем специалистам и подразделениям которые имеют соответствующую компетенцию.
2. Используемые термины и понятия
| Термин/понятие | Описание |
| CRM | Customer Relationship Management |
| Контакт | Лицо осуществляющее взаимодействие |
| службы диалогов | Пакет сценариев диалогов сгруппированных тематически |
| J2EE | Java 2 Enterprise Edition |
| СУБД | Система управления базами данных |
| БД | База данных |
| ОС | Операционная система |
| АРМ | Автоматизированное рабочее место |
3. Описание продукта
Программный комплекс «Система шаблонов поведения «BTS» предназначена для организации взаимодействий сотрудников предприятия с клиентами, а так же для формализации внутренних взаимодействий в рамках бизнес-процессов компании.
- Система «BTS» является первым звеном CRM-концепции, которое позволяет:
- регистрировать контакты;
- регистрировать взаимодействия между контактами;
- создавать службы взаимодействий;
- назначать пользователям службы взаимодействий в соответствии с бизнес-требованиями;
- регламентировать сценарии диалогов;
- регистрировать путь развития разговора в рамках одного взаимодействия;
- регистрировать историю взаимодействий между контактами.
4. Модули системы
4.1. Система состоит из трех модулей:
4.1.1. АРМ администратора.
4.1.2. АРМ оператора;
4.1.3. Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы).
Система является автономным web-приложением, адаптированным под основные Интернет-браузеры.
Система разработана таким образом, чтобы максимально упростить организацию взаимодействия с существующими корпоративными системами заказчика. Для быстрой интеграции система имеет API на основе SOAP-протокола.
5. АРМ Администратора
5.1. Модуль позволяет:
5.1.1. Администрировать пользователей системы
5.1.1.1. создавать/удалять пользователя;
5.1.1.2. создавать/удалять роли;
5.1.1.3. назначать роли;
5.1.2. Администрировать службы диалогов
5.1.2.1. создавать службы диалогов;
5.1.2.2. создавать сценарии диалогов;
5.1.2.3. назначать службы пользователям;
5.1.3. Настройка интеграции с внешними системами
5.1.3.1. Подключение открытия внешних приложений из системы;
5.1.3.2. Подключения к внешним источникам данных.
Доступ к редактированию сценариев предоставляется пользователю с правами администратора. Сценарий может иметь иерархическую структуру, состоящую из трех типов секций:
· Текст (текстовая секция, заканчивающая иерархическую ветвь сценария)
· Раскрывающаяся панель (раскрывающаяся секция, иерархической ветви сценария)
· Ссылка (ссылка на существующие сценарии)
6. АРМ Оператора
6.1. АРМ оператора позволяет выполнять следующие действия:
6.1.1. Прием вызова по телефону;
6.1.2. Регистрация обращения;
6.1.3. Регистрация проблемы пользователя;
6.1.4. Формирование отчетности в разрезе видов обращений, состояния обращения, даты обращения;
6.1.5. Позволяет направлять принятые вызовы в виде задач для внешних систем;
6.1.6. Позволяет просматривать и редактировать (изменять статус) историю обращения, по результатам выполненных работ;
6.1.7. Идентифицировать оператора – при входе в систему запрашивается логин и пароль и все последующие действия связываются с оператором, сделавшим их.
6.2. Форма оператора содержит четыре основные панели:
· Панель вызова — содержит информацию об клиенте и принятом вызове;
· Панель сценария — отображает сценарий разговора оператора;
· Панель навигации по сценариям — отображает список сценариев назначенных текущей службе, если для службы определено не более одного сценария то панель не выводится на экран, а в панели 2 этот сценарий будет отображен по умолчанию;
· Панель истории обращений — отображает список обращений с указанной даты по текущую дату. История обращений может быть отфильтрована по проблемному телефону, для этого можно в «панели вызова» нажать на число в поле «Обращений с этого номера».
6.3. Регистрация обращений
· Выбрать сценарий разговора в панели 3 (если для службы определено не более одного сценария то панель 3 не отображается, а в панели 2 сценарий будет отображен по умолчанию);
· Провести обслуживание обращения, на основе сценария выбирая соответствующие пункты в панели 2;
· Если проблема решена нажать кнопку [Зарегистрировать]
· Если оператор не может решить проблему то он может перевести задачу на более квалифицированного специалиста кнопкой [Передать на ВТОРУЮ линию]
· При регистрации и передаче вызова требуется обязательно ввести комментарий описывающий проблему клиента в специальную всплывающую панель.
7. Модуль интеграции с внешними системами (web-сервисы)
7.1. Интеграция системы ко внешним корпоративным системам заказчика производится посредством интеграционной системы SBIP, которая является продуктом компании ООО «Активные программы».
Система поддерживает универсальный API SBIP, что позволяет получать данные из внешних корпоративных систем.
7.2. Адаптация системы под нужды заказчика производится посредством АРМ Администратора.
8. Требования к системной платформе
8.1. Система является корпоративным web-приложением реализованным на базе Java и может работать под управлением следующих серверов приложений:
8.1.1. Apache Tomcat 6;
8.1.2. Jboss 4.X или выше;
8.1.3. IBM Web Sphere 6.
8.2. Операционные системы
8.2.1. Windows 2003 Server
8.2.2. ОС семейства Linux.
8.3. База данных
8.3.1. В стандартной комплектации система поставляется на основе БД MySQL;
8.3.2. Система поддерживает работу со следующими СУБД:
8.3.2.1. Oracle 10g или выше;
8.3.2.2. Microsofr SQL Server 2000 и выше.